Умный выбор меняющихся технологий

Инфраструктура контакт-центров

Устоявшаяся ассоциация с термином «call-центр» или «контакт-центр» – огромное помещение, разделенное перегородками и заполненное непрерывно разговаривающими телефонистками. Когда-то так работали все крупные информационно-справочные службы, но с развитием информационных технологий возможности обработки запросов и функциональность контакт-центров значительно расширились, а сфера их применения теперь варьируется от привычной поддержки работы секретариата до обеспечения интерактивного взаимодействия граждан с государственными службами.

Современные инфраструктурные решения для контакт-центров позволяют задействовать для приема и обработки обращений полный спектр каналов коммуникации, в том числе видео, телефонные звонки, чаты, электронную почту и социальные сети, а также обеспечивают интеграцию с информационными системами и базами данных. Сочетание этих возможностей с интеллектуальной автоматизацией обработки входящих вызовов существенно повышает эффективность процессов в компаниях, бизнес которых подразумевает постоянную коммуникацию с большим количеством респондентов.

Для чего нужен контакт-центр

Внедрение инфраструктуры контакт-центра значительно повышает эффективность обработки клиентских запросов и сокращает её стоимость. Это становится возможным за счет использования следующих методов и инструментов работы:

  • использование всех доступных каналов для приема обращений и коммуникации с внешними контрагентами, что минимизирует количество необработанных обращений;
  • автоматический выбор оптимального специалиста для обработки обращения. Выбор может основываться на информации о навыках специалиста, его занятости, территориальном расположении, а также о номере телефона или другой идентификационной информации обращающегося лица;
  • автоматизация предварительной обработки обращения: предоставление информации об услугах компании, получение информации о цели обращения, постановка в очередь с дополнительным информированием респондента в процессе ожидания;
  • организация телемаркетинговых кампаний с использованием существующей базы контактов;
  • ведение истории обращений и контроль качества обслуживания, что позволяет планировать стратегию развития персонала контакт-центра.

Кому может быть полезным решение

Применение технологий контакт-центра может стать серьёзным ресурсом повышения эффективности бизнеса, если:

  • сотрудники вашей компании регулярно общаются с внешними контрагентами и клиентами;
  • ваши клиенты жалуются, что им трудно дозвониться до нужного сотрудника;
  • вы планируете начать использовать для внешних обращений единый телефонный номер;
  • вам требуется не только принимать вызовы, но и совершать регулярные звонки определенным группам клиентов;
  • вы планируете использовать современные способы коммуникаций, привычные для нового поколения;
  • вы хотите контролировать качество дистанционного обслуживания ваших клиентов;
  • вы хотите максимально эффективно использовать трудовые ресурсы компании и сократить время ожидания для входящих вызовов;
  • вы хотите оптимизировать затраты на прием и обработку обращений.

Технологии

  • Avaya
  • Aurus
  • Cisco
  • ZOOM International
  • Teleopti
  • Nice

Проекты


Все проекты
Запросить контакты или подробности