Умный выбор меняющихся технологий

Cистема поддержки сбыта продукции и взаимодействия с клиентами (CRM)

НЛМК
Новолипецкий металлургический комбинат
Отрасль: Металлургия

Цели проекта

Перед новой CRM-системой НЛМК было поставлено несколько целей:

  • улучшение уровня обслуживания клиентов;
  • повышение продаж и снижение издержек за счет ликвидации информационных и организационных барьеров;
  • оптимизация процессов и инструментов взаимодействия с покупателями.

Масштабы предприятия и широкий сортамент продукции, предусматривающий обширный спектр возможных вариантов поставок обуславливают ряд очень специфических требований к CRM решению. Так система должна уметь конфигурировать сложные технические и коммерческие параметры спецификаций, поддерживать единые правила по работе с НСИ предприятия, встраиваться в текущие процессы производства и сбыта продукции, позволять максимально быстро принимать и обрабатывать самые сложные запросы клиентов.

Решение

Специалисты Группы IBS c учетом самых высоких мировых стандартов создали для НЛМК корпоративную CRM-систему на базе передовых технологий Microsoft, включая программные комплексы Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint портал и интернет-конфигуратор продукции e-Con.

Результаты

После полного ввода в промышленную эксплуатацию платформа Microsoft Dynamics CRM стала основной новой сбытовой системы комбината. На ее базе организованы рабочие места сотрудников НЛМК, которые в едином окне почтовой программы видят не только электронную почту, но и всю остальную информацию, необходимую для качественного обслуживания покупателей. Так, например, прямо из MS Outlook сотрудники НЛМК могут зарегистрировать запрос или заявку от покупателя и в реальном времени сконфигурировать спецификацию, учитывающую все параметры будущего заказа. После согласования объемов, сроков, ценовых и других параметров, спецификации автоматически падают в систему управления предприятием, где далее превращаются в заказы на исполнение. При этом, в CRM-системе отслеживается не только статус заказа, но и вся остальная информация, которая может потребоваться покупателю или сотруднику сбыта в любой момент времени.

На тех же принципах основан блок обработки рекламаций. Будучи направленным на максимально быстрое и качественное решений проблем покупателей, данный функционал позволяет с минимальный усилиями зарегистрировать несоответствие поставки заказу, а также, в максимально короткие сроки разобраться в ситуации.

В результате данного проекта НЛМК может предложить своим покупателям целый спектр полезных, актуальных, но ранее недоступных сервисов, которые сделают работу с огромным комбинатом простой и удобной. В частности для потенциальных и текущих клиентов предусмотрен специальный интернет-портал, с помощью которого в удобном и понятном интерфейсе покупатели могут самостоятельно указать любые интересующие характеристики желаемой поставки, посмотреть состояние заказа, зарегистрировать претензию и т. д. Это, в свою очередь, позволяет значительно упростить процессы взаимодействия с комбинатом, исключить лишний документооборот, снять соответствующие ограничения по количеству обращений, принимаемых и обрабатываемых коммерческими и техническими службами НЛМК.

Наличие подобных сервисов позволяет консолидировать в CRM-системе все обращения, поступающие на комбинат по различным каналам взаимодействия с покупателями, исключает  возможные потери и искажения информации, а также, задержки при взаимодействии сотрудников различных служб.

В новой системе предусмотрены функции онлайн-информирования, что обеспечивает и клиентов, и сотрудников НЛМК своевременной и актуальной информаций по ходу обработки и выполнения запросов, заявок, заказов, претензий и позволяет заблаговременно готовиться к тому или иному событию. Помимо этого, покупателю в личном кабинете на портале доступны все сопровождающие процесс документы и отчеты, в том числе в электронном виде, готовом для полноценного B2B-взаимодействия.

Руководство комбината рассчитывает на то, что система позволит не только улучшить  подходы к работе с клиентами, но поможет укрепить имидж компании как надежного поставщика, тонко реагирующего на потребности клиентов и динамику рынка.

Материалы по продукту

Медиа-центр
Как совершить цифровую революцию
Интервью со Светланой Балановой на форуме «Открытые инновации»
Запросить контакты или подробности