Инфраструктура контакт-центров

Современные инфраструктурные решения для контакт-центров позволяют задействовать для приема и обработки обращений полный спектр каналов коммуникации, в том числе видео, телефонные звонки, чаты, электронную почту и социальные сети, а также обеспечивают интеграцию с информационными системами и базами данных. Сочетание этих возможностей с интеллектуальной автоматизацией обработки входящих вызовов существенно повышает эффективность процессов в компаниях, бизнес которых подразумевает постоянную коммуникацию с большим количеством респондентов.

Для чего нужен контакт-центр

Внедрение инфраструктуры контакт-центра значительно повышает эффективность обработки клиентских запросов и сокращает её стоимость. Это становится возможным за счет использования следующих методов и инструментов работы:

• использование всех доступных каналов для приема обращений и коммуникации с внешними контрагентами, что минимизирует количество необработанных обращений;
• автоматический выбор оптимального специалиста для обработки обращения. Выбор может основываться на информации о навыках специалиста, его занятости, территориальном расположении, а также о номере телефона или другой идентификационной информации обращающегося лица;
• автоматизация предварительной обработки обращения: предоставление информации об услугах компании, получение информации о цели обращения, постановка в очередь с дополнительным информированием респондента в процессе ожидания;
• организация телемаркетинговых кампаний с использованием существующей базы контактов;
• ведение истории обращений и контроль качества обслуживания, что позволяет планировать стратегию развития персонала контакт-центра.

Кому может быть полезным решение

Применение технологий контакт-центра может стать серьёзным ресурсом повышения эффективности бизнеса, если:

• сотрудники вашей компании регулярно общаются с внешними контрагентами и клиентами;
• ваши клиенты жалуются, что им трудно дозвониться до нужного сотрудника;
• вы планируете начать использовать для внешних обращений единый телефонный номер;
• вам требуется не только принимать вызовы, но и совершать регулярные звонки определенным группам клиентов;
• вы планируете использовать современные способы коммуникаций, привычные для нового поколения;
• вы хотите контролировать качество дистанционного обслуживания ваших клиентов;
• вы хотите максимально эффективно использовать трудовые ресурсы компании и сократить время ожидания для входящих вызовов;
• вы хотите оптимизировать затраты на прием и обработку обращений.

Технологии

• Avaya
• Aurus
• Cisco
• ZOOM International
• Teleopti
• Nice