С июля 2003 года компания IBS осуществляет поддержку пользователей «БАТ Россия» как в Москве, так и в регионах России. Комплекс работ включает в себя:
- обеспечение работоспособности рабочих мест пользователей,
- консультирование пользователей по работе с офисным программным обеспечением и компьютерной техникой,
- установку программного обеспечения,
- диагностику и тестирование парка ПК и периферийных устройств,
- обслуживание мобильного оборудования,
- создание и администрирование учетных записей пользователей.
Спустя год после начала сотрудничества компании подвели итоги работы и наметили области для развития партнерских отношений. Одним из главных результатов работы стал успешный переход от концепции аутсорсинга ИТ-персонала к так называемому функциональному аутсорсингу.
Ранее «БАТ Россия» привлекала к работе специализированный ИТ-персонал, при этом управление работой, постановку задач и контроль осуществляла самостоятельно (аутсорсинг ИТ-персонала). Теперь компания полностью передала функцию «поддержка пользователей» в ведение компании IBS, что подразумевает полную организацию процесса и ответственность исполнителя за результат. Это стало возможным благодаря использованию концепции функционального аутсорсинга. На ее основе разработаны все регламенты поддержки пользователей, приоритеты и критерии оценки качества (SLA), являющиеся ориентирами для исполнителей и способом контроля со стороны заказчика.
«Функциональный подход IBS к предоставлению услуг аутсорсинга полностью совпал с нашими требованиями к поставщику ИТ-услуг. Мы передали в IBS часть ИТ-функций вместе с ответственностью за их исполнение, которая отражена в договоре. Теперь у нас нет необходимости «считать ИТ-персонал по головам» и управлять им, мы получаем сервис, управляя параметрами его предоставления», – отмечает преимущества данного подхода менеджер по информационной поддержке и административным вопросам «БАТ Россия» Александр Мягков.
Немаловажным достижением является процесс поддержки пользователей в региональных офисах через партнерскую сеть IBS. Сотрудники и партнеры IBS в регионах в настоящее время централизованно осуществляют функцию «Help Desk» всех офисов компании.
«Одним из решающих факторов при выборе поставщика ИТ-услуг было присутствие IBS в регионах. Это позволило в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию пользователей, не тратя время на создание необходимой инфраструктуры и установление договорных отношений с многочисленными подрядчиками», – продолжает Александр Мягков.
«Мы рассматриваем компанию «БАТ Россия» как долгосрочного партнера и готовы адаптировать условия предоставления сервиса нашими региональными сервисными центрами под конкретные потребности «БАТ Россия», – отмечает Леонид Генкин, коммерческий директор отделения сервиса и поддержки IBS, – У нас есть для этого все возможности: более 300 партнеров по всей России, разработанные программы обучения и сертификации».
Помимо аутсорсинга ИТ-функций, IBS за год совместной работы реализовала для «БАТ Россия» ряд отдельных проектов, в том числе организацию call-center для поддержки пользователей в регионах, аудит существующей практики поддержки пользователей на соответствие рекомендациям ITIL и другие (ITIL - Information Technology Infrastructure Libruary (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) – обобщение документов, построенных на основе знаний и опыта мировых организаций, предназначенное для управления обслуживанием информационных систем (ИС). ITIL был разработан Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA – Central Communications and Telecom Agency) в конце 80-х годов по указанию английского правительства в целях использования ИТ-службами. В настоящее время на ITIL опираются, как на стандарт обслуживания ИС).
Информация о компаниях
IBS – лидер российского рынка консалтинга и информационных технологий. Входит в группу компаний IBS.
«Бритиш Американ Тобакко Россия» («БАТ Россия») – подразделение «Бритиш Американ Тобакко», второй по величине международной табачной компании. На сегодняшний день «БАТ Россия» является одним из лидеров российского табачного рынка. Компания владеет тремя фабриками: «БАТ-Ява» (Москва), «БАТ-СПб» (Санкт-Петербург) и «БАТ-СТФ» (Саратов). География деятельности «Бритиш Американ Тобакко Россия» охватывает более 100 городов во всех регионах страны. На сегодняшний день в компании работает более 3500 сотрудников.