Чем активнее развивается цифровизация буквально всех направлений жизни, хозяйства и бизнеса, тем значительнее становится роль программного обеспечения, — и тем больше ответственности ложится на плечи сопровождающих ПО специалистов. Учитывая, что даже средним по размеру компаниям уже сплошь и рядом необходимы оказываются и CRM/ERP-системы, и Low Code-платформы, и средства виртуализации, и специализированные ИИ-агенты, не говоря уже о прикладном ПО, для сопровождения всего этого разнообразия требуется немалый штат высококвалифицированных сотрудников, — так что привлечение к этой задаче ИТ-канального партнёра с точки зрения заказчиков становится всё более осмысленным шагом.
«Большое количество компаний поддерживают системы самостоятельно, — констатирует Андрей Кельманзон, управляющий партнёр дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» компании IBS, — но есть два направления, по которым чаще всего привлекают подрядчиков: это SAP и «1С». Распределение примерно такое: 80% сопровождения берут на себя партнёры, и только 20% остаётся внутри компаний. Впрочем, нужно понимать, что высчитать долю внешнего ИТ-управления довольно сложно. Например, внутри компании поддержка может осуществляться через каптивные или дочерние ИТ-структуры, которые, в свою очередь, привлекают субподрядчиков. Для головной компании это выглядит как внутренняя поддержка, а фактически — это аутсорсинг на 90%. Часто разделение неравномерно распределено в самой организации: первая линия поддержки — внутренняя, она обрабатывает все заявки. Вторую и третью линии отдают подрядчику. Четвёртая, если есть, находится в ведении либо вендора, либо штатных экспертов — в том случае, когда система создана внутри этой организации».
Развивая тему поддержки SAP, эксперт замечает: «На рынке наблюдается устойчивый тренд: все больше организаций отказываются от внутренней поддержки SAP. Причина в системном ограничении внутренних ресурсов и переоценке приоритетов. Для многих SAP перестаёт быть стратегическим активом, и компании предпочитают перераспределять ценные ИТ-ресурсы на задачи, связанные с ключевыми направлениями бизнеса и технологиями, направленными на импортозамещение. В условиях ограниченного штата невозможно бесконечно масштабировать внутреннюю ИТ-поддержку, приходится делать выбор. Что же касается других бизнес-систем, передача их поддержки внешним подрядчикам происходит реже. Доля разработанного внутри ПО стремительно растёт. Если компания крупная и решение надо тиражировать, ни одна ИТ-служба с этим не справится: не хватит ресурсов, специалистов и процессов. Активное распространение таких решений в данных условиях может привести к деградации. А это недопустимо, особенно в условиях необходимости технологического суверенитета и растущих требований к функциональности решений. Именно поэтому вовлечение профильных партнёров становится необходимым условием устойчивого развития ИТ-ландшафта компании».
По оценке Павла Андронова, эксперта интегратора эффективных ИТ-решений «Первый Бит», доля клиентов, полностью самостоятельно поддерживающих «1С», сократилась до 10–15% (2025 г.) против 20–30% в 2023 г.: «Обусловлено это усложнением ПО, кадровым дефицитом и регуляторными требованиями. На рынке доминирует гибридная модель: базовое администрирование силами клиента плюс глубокая доработка и сопровождение партнёрами «1С». Для корпоративного сегмента самостоятельная поддержка практически исключена из-за масштаба задач (например, внедрение AI-модулей или интеграция с госсистемами)».
«В нашем портфолио доля клиентов, полностью самостоятельно поддерживающих развёрнутое у себя программное обеспечение, составляет примерно 30%, — констатирует эксперт компании «Акцент». — За последние 3 года эта доля оставалась относительно стабильной, однако мы отмечаем постепенное увеличение числа клиентов, предпочитающих делегировать поддержку и обслуживание систем нашим специалистам для повышения надёжности и эффективности».
Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ), оценивает долю таких клиентов менее чем в 10%: «За последние 3 года она практически не менялась. Как правило, заказчики, которые развивают установленное ПО, привлекают внешних подрядчиков. Те же, кто просто эксплуатирует систему без модификации, масштабирования и доработок, обходятся своими внутренними ресурсами».
В то же время по словам Ильдара Закиева, директора центра «Инфраструктура» компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу ЛАНИТ), до 2022 года доля полагающихся на собственные ИТ-отделы заказчиков была высокой: «Причин тому несколько: зарубежных решений было не так много, в каждом классе выделялись лидеры, совместимые между собой, и все строили свою ИТ-инфраструктуру на базе этих вендоров. Вендоры также напрямую работали с заказчиками, помогая им в поддержке. Сегодня же мы наблюдаем рост числа решений, которые могут не быть взаимно совместимыми. Это создаёт трудности для заказчиков, нуждающихся в переходе на новые системы, в то время как вендоры не могут охватить весь рынок. В этой ситуации интеграторы выступают как надёжные посредники, готовые помочь как с обслуживанием, так и с миграцией на новые решения».
Максим Барсуков, директор департамента информационных систем АМТ-ГРУП, полагает, что в каждом конкретном случае всё определяется тем, какое именно ПО использует клиент: «Обычно у заказчиков есть своё ИТ-подразделение, которое поддерживает офисный софт, а иногда и корпоративные программные приложения. Но чем технологически сложнее поддерживаемое решение, тем выше вероятность, что клиент не будет поддерживать его самостоятельно. Если это была заказная разработка под требования заказчика, или же ПО приобреталось у российского вендора, то в основном клиенты предпочитают оставить техническое сопровождение на стороне компании-разработчика/вендора. Это удобно всем сторонам. Заказчик получает более качественную обратную связь и более оперативное устранение проблем по кейсам технической поддержки. А компания-разработчик/вендор получает длительные финансовые отношения с заказчиком — и, в случае поддержки сразу нескольких систем, заказчику могут быть предоставлены более гибкие и выгодные условия по сопровождению и дальнейшему развитию продукта. Если же это зарубежное ПО, то доля примерно 50 на 50. Крупные заказчики, имеющие свой штат ИТ-специалистов, иногда заказывают только внедрение ПО — а в дальнейшем проводят обучение и передают сопровождение своим сотрудникам. В текущей экономической ситуации заказчики пытаются часть поддержки перевести на себя или на дочерние компании, но в разрезе трёх последних лет изменения не столь существенные, для них необходимо больше времени».
«Все крупные заказчики последние 5 лет наращивали внутренние ИТ-команды и кэптивные компании, — констатирует Алексей Богомолов, директор практики «Технологическая трансформация» компании «Рексофт Консалтинг». — Сейчас есть устойчивый тренд на обеспечение эффективности внутренних ИТ и коммерциализацию работы таких подразделений. Чаще всего поддержка ключевых систем, таких как ERP, MES, аналитика, обеспечивается собственными силами. А то, что относится к блоку commodities — например, системы ВКС, офисный пакет и прочее — обслуживается внешними партнёрами».
«Крупные компании, начинающие с внутренней поддержки, — отмечает Андрей Кельманзон, — со временем уходят от неё, сталкиваясь с дефицитом ресурсов. Чтобы обеспечить надёжную эксплуатацию и развитие решений, требуется масштабная ИТ-команда, зачастую несколько тысяч специалистов. Это дорого и неэффективно. Подобную модель могут себе позволить, пожалуй, только крупные организации. В большинстве случаев компании могут быть не осведомлены о существующих на рынке сервисных моделях сопровождения. Между тем передача поддержки внешнему партнёру позволяет сократить затраты, существенно повысить качество эксплуатируемой системы и управляемость ИТ-ландшафта за счёт стандартизации процессов и доступности профильных компетенций. Наш опыт показывает: при правильной архитектуре и использовании тиражируемых решений сопровождение будет и надёжным, и финансово обоснованным. Мы всегда готовы предложить оптимальный формат поддержки с учётом текущей зрелости и потребностей заказчика».
В части поддержки собственных разработок эксперт видит корень проблемы в том, что внутренняя разработка в непрофильных компаниях редко опирается на принципы промышленной разработки: «Такие системы обычно создаются под конкретные задачи, без учёта будущего масштабирования, смены команды или необходимости долгосрочной поддержки. Чтобы решение было действительно поддерживаемым, его разработка требует существенно больших вложений, чем простая реализация функции. Однако такие инвестиции делаются редко. В результате ключевые знания сосредотачиваются у одного-двух специалистов, и в случае их ухода сопровождение становится крайне затруднительным из-за отсутствия документации, непрозрачной архитектуры. Это создаёт высокие операционные риски. Мы подключаемся к таким проектам: в случае необходимости можем оперативно разобраться в существующей системе, обеспечить временное сопровождение и помочь с миграцией на более устойчивую платформу. Важно понимать: чем глубже функциональность системы встроена в бизнес-процессы, тем будет сложнее и дороже её заменить».
Продолжение следует