«Как в сложной информационной системе оптимально реализовать SLA, лучше знаем мы»
Сегодня, стремясь повысить свою гибкость, адаптируемость к меняющимся условиям, а также оперативность в принятии решений, компании вынуждены внедрять все более сложные решения разных вендоров. Как известно, значительную часть в совокупной стоимости владения внедренным решением составляют затраты на его поддержку. Особенно это актуально для технологически сложных и специализированных решений, требующих соответствующей квалификации обслуживающего персонала. Необходимость поддержания непрерывности функционирования IT-инфраструктуры, особенно если она критически важна для бизнеса, всегда порождает ряд проблем. О подходах к их решению рассказал начальник отдела сервисных проектов департамента «Технический центр» компании IBS Владимир Котов.
Владимир, что вы можете сказать о сложившейся на данный момент на российском рынке ситуации с поддержкой IT-инфраструктуры компаний? Есть ли изменения в проектах в IT-сфере, и как они отражаются на проектах по аутсорсингу?
Для начала давайте договоримся, что мы будем подразумевать под аутсорсингом. Ситуация такова, что подчас разные компании и даже разные люди под этим подразумевают разные вещи. В данном случае мы будем говорить об аутсорсинге как о комплексной технической поддержке, когда компания отвечает за IT-составляющую определенного внутреннего процесса.
Владимир Котов, начальник отдела сервисных проектов департамента «Технический центр» компании IBS. Фото: IBS
Что касается ситуации с проектами, то сейчас у многих наших заказчиков, особенно из госсектора, растет запрос на импортозамещение. И речь идет не только о внесении изменений в инфраструктуру, но и о переносе эксплуатируемых ими информационных систем (ИС) на другие программно-аппаратные платформы или в более защищенные дата-центры. В частности, принятие закона о персональных данных заставило целый ряд компаний, например ритейловых, переносить информацию из зарубежных дата-центров в Россию, причем делать это в условиях жестких ограничений по времени простоя основной ИС. Подобные задачи решаются в рамках довольно крупных проектов, в которых участвуют разные подразделения IBS. Впоследствии наша компания осуществляет и поддержку созданного в результате аппаратно-программного комплекса.
Сложные проекты могут повлечь за собой и сложности в обслуживании. В чем могут проявляться эти сложности и как аутсорсинг помогает их решать?
В сложных больших проектах ИС заказчика зачастую базируются на продуктах разных вендоров, и возникшая проблема может потребовать обращения сразу к нескольким из них, поскольку нередко находится в пограничных «серых» зонах на стыке между ПО и аппаратными средствами разных вендоров. В этом случае можно столкнуться с тем, что производители изначально не видят проблему «на своей стороне» и не готовы ее решать, поэтому специалистам нашей службы поддержки приходится решать инцидент комплексно, фактически выступая связующим звеном между ними.
Иногда решение вендора может быть построено на продуктах других более мелких специализированных производителей, и проблема, возникающая при использовании их оборудования, не очевидна.
Другой, более частый случай — когда ПО и инфраструктура, будучи прекрасными решениями двух больших вендоров, перестают адекватно работать вместе. Например, создание файла резервной копии раньше происходило за час, но по неизвестной причине перестало укладываться в отведенный регламентом срок.
В таких случаях наша задача заключается в том, чтобы выяснить причину и устранить ее. Для этого могут потребоваться умение хорошо ориентироваться в решениях разных вендоров и высококлассные специалисты узкой специализации, которые способны работать на стыке технологий. Такие специалисты могут дорого обойтись заказчику, если он будет держать их в своем штате.
Кстати о дороговизне. Как известно, значительную часть в совокупной стоимости владения внедренным решением составляют затраты на его поддержку. Актуальна ли для заказчиков оптимизация в этом направлении?
Конечно! Снижение затрат на обслуживание может быть очень значительным. В разы! Аутсорсинг позволяет заказчику переложить свои проблемы на плечи внешнего исполнителя, при этом достигая значительной экономии бюджетов. К примеру, если компания не хочет расширять свой штат IT-специалистов или, как я уже упоминал, искать узкоспециализированного профессионала с высоким уровнем оплаты труда, внешняя техническая поддержка будет самым верным решением. Так, если компания содержит собственный штат IT-специалистов, ей приходится обеспечивать им рабочие места, оплату труда, страхование, а также отчислять налоги, искать им замену на время отпуска, болезни и т. д. При этом в ситуации форс-мажора, с которым этот штат не может справиться в силу отсутствия должной квалификации, приходится срочно искать нужного специалиста, теряя время и деньги. В случае внешней поддержки компания оплачивает заранее согласованную сумму в рамках контракта и перечисленные проблемы становятся проблемами исполнителя.
Условно, содержание в штате двух высококвалифицированных специалистов обходится компании в сумму порядка 3 600 000 руб. в год с учетом всех налогов (это помимо других специалистов, уровнем ниже, которых в штате может быть от 5 до 300). А поработать им придется всего два раза в год. Сервисный же контракт будет стоить приблизительно 2–2,5 млн. рублей. Понятно, что каждый случай индивидуален и мои цифры приблизительны, но они позволяют представить уровень экономии.
Если контракты индивидуальны, возникает вопрос гарантий. Специалиста, который находится в штате компании, можно вызвать «на ковер» и заставить работать эффективнее. А что делать с внешними людьми?
А с ними ничего делать и не нужно. Как раз в этом случае отпадает необходимость жесткого контроля за конкретными работниками. Есть компания-исполнитель, она и должна взять на себя все вопросы обеспечения непрерывности сервиса. Достаточно в договоре с подрядчиком оговорить все нюансы, такие как регламенты взаимодействия, время отклика на проблему, уровень специалистов, объем обслуживаемых систем, финансовые обязательства в случае нарушения параметров обслуживания и т. п. Такая форма может быть удобна как для коммерческих структур, так и для учреждений госсектора.
Вы говорите о SLA?
Именно. Это очень важный момент, которому стоит уделить особое внимание при заключении контракта. Надо отметить, что к этому процессу нужно подходить адекватно. Бывает, заказчик не очень корректно оценивает стоимость поддержки и уровень обеспечиваемых ею SLA-соглашений, полагая, что круглосуточная поддержка с минимальными сроками простоя стоит не очень дорого. Мы со своей стороны всегда пытаемся оптимизировать затраты заказчика в доступных нам пределах. Вопросы согласования реально достаточных для бизнеса заказчика параметров SLA с приемлемыми для него затратами решаются нами совместно в процессе детальных обсуждений и расчетов. Разумеется, заказчик лучше знает, какие SLA необходимы для его бизнеса, но как в сложной информационной системе наиболее оптимально реализовать эти SLA, какие подсистемы особенно критичны в этом отношении, лучше знаем мы. Поэтому на этапе согласования сервисного контракта мы обсуждаем с заказчиком нюансы такого рода и вырабатываем оптимальные параметры подобного контракта. Если заказчик попросит провести предварительный аудит его ИС, мы можем сделать и это, но в рамках дополнительного консалтингового контракта. Нередко затраты на такой консалтинг оказываются существенно меньше, чем возможные последующие потери от простоев критически важных систем, особенно в комплексных проектах.
Получается, что аутсорсинг позволяет существенно экономить бюджеты и сокращать сроки устранения инцидентов?
Это важно, но есть и другие нюансы. Поддержание актуальности документации, предоставление отчетности по инцидентам для проведения аналитики, снижение санкционных рисков при отказе вендора в предоставлении поддержки... Перечислять можно еще долго.
В последнее время компания IBS стала выводить на рынок новые решения, которые были созданы в ее недрах. Как это сказывается на службах поддержки?
Действительно, сегодня IBS выступает совместно с рядом своих партнеров еще и в роли производителя таких промышленных решений, как гиперконвергентная вычислительная платформа Скала-Р и защищенная инфраструктура виртуальных рабочих мест Parallels VDI, а следовательно, становится поставщиком как сервисной, так и вендорской поддержки, что добавляет новые функции нашей службе. Она теперь должна взаимодействовать с разработчиками, аккумулировать знания, отслеживать изменения, контролировать версионность и т. д.