Уход ключевых глобальных вендоров разрушил канал, который обеспечивал как поставки IT-решений, так и ряд других действий: трансляцию экспертизы, обучение специалистов и т. д., в том числе и техподдержку. В «выключенных» взаимодействиях погибли огромные ресурсы — финансовые, организационные, логистические и проч. — годами вкладываемые как глобальными вендорами, так и локальными игроками.
Проблемы возникли у всех IT-компаний, как у ушедших (что негативно отразилось на их финансовой отчетности), так и у оставшихся (им требовались дополнительные ресурсы на выстраивание бизнеса в новых условиях, в том числе и на организацию техподдержки на всей территории РФ).
Специалисты, обеспечивавшие техподдержку «от вендоров», оставшиеся в РФ и потерявшие работу, на рынке труда пробыли совсем недолго. Эти квалифицированные кадры были быстро перекуплены игроками локального рынка. Однако некоторые специалисты покинули страну, другие были наняты крупными структурами федерального масштаба, которые стали создавать техподдержку инсорс, а поэтому для всего рынка оказались недоступны. В результате возник дефицит рабочих рук!
Важно, что проблемы с софтом возникли не только для установленных решений ушедших вендоров — миллионы инсталляций продолжают работать — но и с программными решениями российских компаний. Проблемы охватили даже те сегменты национального IT, в которых российский софт долгое время занимал лидирующие позиции!
В связи с турбулентной ситуацией на рынке и курсом на импортозамещение в российских компаниях использование решений 1С переходит на качественно новый уровень: на их основе решаются все более критичные задачи, риски их эксплуатации увеличиваются, а потребность в качественной поддержке и развитии возрастает. При этом собственные IT-службы зачастую перегружены, а нанять новых высококвалифицированных специалистов тяжело из-за общего дефицита на рынке.
При этом для компаний по-прежнему критичными остаются непрерывность и бесперебойность работы систем. Как же справиться с поддержкой решений на базе 1С в ситуации, когда невозможно быстро найти опытного специалисты из-за общего дефицита разработчиков на рынке? Оптимальным решением является аутсорсинг технической поддержки систем. А самым оптимальным — аутсорсинг по системе фиксированной оплаты, которая реализована компанией IBS и подходит для поддержки и развития корпоративных IT-систем на базе 1С.
Такая система позволяет клиентам IBS платить фиксированную сумму за период обслуживания, независимо от количества ресурсов, затраченных на решение задач. Это обеспечивает более высокий уровень качества услуг по сравнению с почасовой оплатой, т. к. в этом случае аутсорсер не меньше, чем клиент, заинтересован в надежной работе системы, минимизации количества возникающих инцидентов и простоев в работе пользователей.
В рамках сервиса команда IBS под ключ решает любые задачи, связанные с жизненным циклом корпоративных систем: техническое администрирование, функциональную и пользовательскую поддержку, обновления, развитие функциональности и масштабирование. Компания работает со всеми ключевыми продуктами вендора: «ERP», «Документооборот», «Бухгалтерия», «Управление Холдингом», «Зарплата и Управление Персоналом».
В сегменте продуктов «для бухгалтерии» бесспорным гегемоном был и остается «1С». Казалось бы, санкции не должны были отразиться на техподдержке решений этой компании, но реальность оказалась иной. На фоне общего роста требований к техподдержке, обусловленной развитием DX, рынку потребовались дополнительные усилия для техподдержки процессов новых внедрений и массовой миграции на них. Процессы техподдержки стандартны, отмечает Дмитрий Ивицкий, директор департамента сопровождения коммерческого ПО в компании IBS, хотя на практике все же есть некоторая разница, определяемая культурой использования продукта.
Разумеется, спектр продуктов компании много шире, чем чисто бухгалтерские решения. Как отметил Дмитрий Емелин, директор департамента корпоративных информационных систем в компании OCS Distribution, «1С» — это платформа, на которой много конфигураций-приложений. В предложении вендора есть решения для финансовых подразделений, для управления предприятиями и т. д., часть из товаров конкурировала с решениями от производителей, ушедших из-за санкций, но занимала лидирующее положение часть в своих сегментах.
Опрошенные нами эксперты отмечают высокую сложность техподдержки «1С». «Техподдержка пользователей «1С» — это одна из самых сложных задач, — говорит Сергей Коробинцев, руководителя проектов в компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ). — Когда не включается компьютер — одно дело, а если отчетный месяц закрывается неправильно — совсем другое».
«С усложнением учета хозяйственной деятельности предприятий в целом, увеличением количества форм регламентированной отчетности и нормативно — правовых актов федерального /регионального значения, работы по сопровождению и поддержке продуктов «1С» становятся все более ресурсоемкими, — говорит Константин Сумкин, IT-директор «Софтлайн Аутсорсинг». — Так, если еще 5-10 лет назад для поддержки «1С ERP-системы» (а тогда это была «1С: УПП») было достаточного 1-2 специалистов «1С», то сегодня этим занимается полноценный отдел».
Сложность данных процессов также отмечает Ольга Еланцева, финансовый директор IT-компании «Аурига»: «Безусловно, поддержка «1С» — это особая система, и она требует большой включенности со стороны компании-пользователя продукта».
Техподдержка «1С» интересна тем, что охватывает спектр разных корпоративных клиентов — от СМБ до крупнейших компаний, что требует от исполнителя достаточно глубокого погружения в детали бизнеса заказчика, а также выходит за границы рублевой зоны. Обо всем этом стоит поговорить более подробно.
У российских продуктов, интерес к которым вырос кратно в условиях импортозамещения, тоже проблемы с квалифицированными сотрудниками техподдержки, как отметил Дмитрий Сорокин, руководитель службы внедрения розничных учетных систем в компании MerlionTech.
«В последний год мы видим взрывной рост спроса на решения «1С», — говорит Алексей Стоянов, руководитель направления «1С» в Группе Т1. — Число контрактов нашей практики «1С» выросло в 2,5 раза».
«1С» стал национальной системой де-факто, отмечает Дмитрий Емелин, спрос на профильных специалистов увеличился, найм идет тяжело, средний уровень кандидатов снизился, а уровень запросов — вырос, поэтому они стали дефицитными: «По-настоящему хорошие «1С-ники» «на вес золота» на рынке».
«Нехватка кадров существовала исторически, сейчас ситуация только усугубилась, в связи с резким ростом спроса, — считает г-н Стоянов. — Фактически идет настоящая битва за людей».
В стране работает порядка 200 тыс. специалистов в IT-службах организаций-пользователей и более 300 тыс. специалистов, программирующих на языке «1C:Предприятия», отмечает Сергей Коробинцев. Но индустрии нужно больше! А ресурсы имеющихся нужно оптимизировать, чтобы их хватило на растущее количество задач.
Специалистов по «1С» требуется много. В текущем году, когда крупные компании начнут разворачивать импортозамещающие проекты, дефицит существенно обострится, уверен Дмитрий Ивицкий.
Российский рынок готов к такому развитию событий. «Система развития и подготовки кадров «1С» зарекомендовала себя очень хорошо. Центры сертифицированного обучения функционируют по всей России, их уже более тысячи. Интеграторы активно переходят на внедрение отечественного софта, переобучают команды, в том числе и на «1С»», — отмечает г-н Коробинцев.
Многие компании приняли решение выращивать собственные кадры, за 1-2 месяца переучивая специалистов, ранее работавших с западными платформами, на работу с решениями «1С». Второй источник кадров, отмечает г-н Стоянов — переобучение для работы с «1С» сотрудников профильных специальностей: экономистов, финансистов, бухгалтеров: в этом случае также за 1-2 месяца можно подготовить сотрудника службы поддержки, который хорошо знает предметную область и на достойном уровне владеет продуктом.
Даже в нынешних непростых условиях для создания техподдержки инсорс у заказчика должны быть веские основания. В большинстве случаев внешний сервис — пусть даже потребовавший реорганизации из-за санкций — оказывается предпочтительней.
«Аутсорс-поддержка эффективна для компаний любого масштаба», — говорит Дмитрий Ивицкий.
Аутсорс в техподдержке позволяет компаниям избавиться от целого спектра непрофильных активностей, оптимизировать затраты и т. д. Собственно, причины ровно те же, как и в любых других проявлениях концепции «все как услуга» — EaaS, которую часто обозначают как XaaS (где «Х» обозначает произвольную переменную, как это принято в математике).
Разумеется, техподдержка инсорс актуальна для крупных компаний, СМБ вряд ли будут заниматься организацией выделенного подразделения для поддержки бухгалтерии и финансистов. В условиях кадрового дефицита даже крупным компаниям проблематично развивать техподдержку внутри.
«Достойные условия по материальному обеспечению, профессиональному развитию и карьерному росту [специалистам по продуктам «1С»] в силах предложить только крупные интеграторы и суперкорпорации, которые держат большой штат архитекторов и IT-менеджеров для поддержки и развития систем на верхнем уровне», — говорит г-н Стоянов.
В случае с «1С» онбординг — перевод техподдержки с инсорс на аутсорс — оказывается относительно коротким процессом.
Скорость онбординга находится в прямой зависимости от цифровой зрелости заказчика, отмечает г-н Стоянов: «Если в компании выстроены и отрегулированы все процессы, подключение новых подрядчиков к единому информационному пространству занимает 1-3 дня, в течение которых организуют подключение каналов соединений и доступ к ним. Для компаний более ранней степени цифровой зрелости процесс онбординга может занимать около двух недель».
Аналогичные сроки называют и другие игроки рынка. «Погружение команды поддержки в особенности учета компании много времени не занимает, достаточно провести несколько встреч с клиентом, посмотреть, как работает приложение в тестовой среде, выполнить ряд операций, ознакомиться с настройками. На это требуется 1-2 недели», — говорит Мария Комарова, руководитель направления сопровождения и развития систем департамента «1С» в ГК «КОРУС Консалтинг».
Заметим, что не все настроены настолько оптимистично. Переход на внешнюю техподдержку займет период «от одного месяца», говорит г-на Коробинцев, отмечая, что точный срок зависит от масштаба предприятия и особенностей организации поддержки.
«Процесс зависит от многих факторов: размер предприятия, объем автоматизации и количество используемого функционала, желание руководящего состава, желание и обучаемость самого персонала заказчика, системные возможности, внешние факторы и т. д., — говорит Юрий Максимов, руководитель отдела «1С» в компании Angels IT. — Каждый из пунктов можно раскрыть гораздо глубже и на примерах, но если отвечать коротко, то от 2-3 месяцев до полугода».
Однако зачастую процесс аутсорсинга выглядит как «покупка людей», отмечает г-н Ивицкий, что не является неоптимальным. Компании, профессионально занимающиеся услугами аутсорс-поддержки «1С», позволяют реализовывать переход более плавно, а также делают более эффективной всю схему.
В российских условиях корпоративные заказчики нередко миксуют внутреннюю и внешнюю поддержку «1С».
«Распространенная практика, когда у заказчика организована первая линия поддержка: выделены специалисты, которые обрабатывают простые и рядовые запросы, — говорит г-жа Комарова. — На компанию, в которой работают менее 50 человек, достаточно двух таких специалистов. Для крупного бизнеса количество сотрудников поддержки возрастает, причем часто по экспоненте». Вторая и третья линии работают со сложными инцидентами, где требуется внесение изменений в систему и нужны знания архитектуры и стандартов решения, понимание принципов учета. Такие запросы возникают нечасто, поэтому заказчику держать большой штат высококвалифицированных и дорогостоящих сотрудников экономически невыгодно, отмечает г-жа Комарова, и эти задачи обычно клиенты передают на аутсорс.
«На этапе внедрения лучше использовать внешнюю проектную команду, которая обладает более широкими знаниями и заточена на результат, — говорит г-н Максимов. — Ближе к концу проектного внедрения подключать внутреннюю команду, чтобы втягивать их в новую систему и далее передать поддержку на первой и второй линии именно им». Аутсорсинг лучше оставить только для третьей линии, что позволит небольшим и средним компаниям более эффективно расходовать средства и быстрее решать свои задачи, отмечает он.
В обеспечении поддержки «1С» от техподдержки зачастую требуются достаточно широкие компетенции в смежных вопросах.
«Незнание бухгалтерии при поддержке бухгалтерии точно создает проблемы», — говорит г-н Стоянов. Однако дополнительные компетенции нужны как финансово-экономические, так и технические — многое зависит от задач.
«Надо быть и специалистом в области бухгалтерского и налогового учета, и досконально знать возможности типовых конфигураций «1С». Кроме того, необходимо изучить все исторические доработки и модификации текущей системы, которые могут быть выполнены разными подрядчиками и не всегда задокументированы, — говорит г-н Корбинцев. — А также обязательно разбираться в кодировании и разработке на «1С» и оставаться техническим специалистом».
Например, по заказу Особой экономической зоны «Санкт-Петербург» специалисты корпорации Softline провели миграцию серверов 1С, работающих на стороне клиента, с программного обеспечения Microsoft на Postgres Pro, работающий под Astra Linux. Это снизило риски отказа в поддержке со стороны иностранных правообладателей и повысило устойчивость ключевых информационных систем, отметил Павел Гордеев, начальник управления ИТ и АСУ в ОЭЗ «Санкт-Петербург».
«Команда консультировала специалистов заказчика по вопросам администрирования новой операционной системы, что позволило им сразу же приступить к работе, — говорит Артем Трощинский, директор по развитию в корпорации Softline. — Наши эксперты продолжают оказывать техническую поддержку по выполненным работам». Как видно, поверхность для работ по организации поддержки «1С» может быть очень широкой!
Организация техподдержки «железа» несколько проще, так как не требует погружения сервисной компании в детали финансово-экономических аспектов на стороне клиента. В случае с продуктами «1С» такое погружение в ряде случаев необходимо. Поддержку типовых задач бухгалтерии аусорсер может выполнять без знания деталей бизнеса заказчика, но на более сложных задачах крупных компаний погружение в особенности необходимо, говорит Дмитрий Ивицкий.
«У каждого клиента своя специфика, разные политики ведения учета, могут быть нетиповые доработки — все это сказывается на особенностях работы системы, — подчеркивает г-жа Комарова. — Специалистам саппорта нужно знать эти нюансы, чтобы быстро ориентироваться в запросах и находить решение». Это требует определенных организационных решений на стороне компании-аутсорсера. Например, «КОРУС Консалтинг» за каждым клиентом закрепляет конкретных специалистов, которые на постоянной основе работают с данным заказчиком.
В процессе работы сотрудники компании-аутсорсера могут получать доступ к различной информации в компании-заказчике, в том числе, к конфиденциальной. Возможный доступ к персональным данным, а также к коммерческой тайне необходимо учитывать, подчеркивает Ольга Еланцева. Однако возможные вопросы в этом плане также могут быть решены организационными методами. «Доступ к конфиденциальным данным регулируется как гражданским кодексом, так и договорными обязательствами», — говорит г-н Стоянов.
«Доступ к коммерческой тайне должен быть регламентирован организацией: что в нее входит и кто имеет доступ», — говорит г-н Емелин, отмечая, что обычно на стороне аутсорсера появится выделенная группа с нужным доступом, подписавшая правила работы с коммерческой тайной. Однако тут надо соблюдать осторожность: привлечение к задачам поддержки фрилансеров и самозанятых увеличивает риски утраты коммерческой тайны и других важных сведений, считает г-н Стоянов.
Стоит заметить, что рассматриваемая в этом разделе проблема не является уникальной для «1С». «Коммерческая тайна возникает не только в рамках бухгалтерского учета, но и в рамках любых других контуров работы и взаимодействия», — напоминает г-н Максимов.
Как показывает статистика по киберинцидентам, утечки данных происходят чаще через собственных сотрудников, чем через аутсорсерские компании, отмечает Дмитрий Ивицкий.
Открывается множество новых компаний, которые оказывают услуги как по поддержке, так и по внедрению ИТ-решений на базе продуктов «1С», отмечает г-н Стоянов.
Однако предпочтения в выборе аутсорс-партнера следует отдавать проверенным компаниям, обладающим опытом работы в сегменте, подчеркивает Дмитрий Ивицкий, особенно если речь идет о бизнес-критичных приложениях, построенных на продуктах «1С».
Интересно, что фронт работ для аутсорсеров сегодня существует не только в РФ! Сервисы по поддержке «1С» актуальны для компаний, работающих за границами рублевой зоны. «Во-первых, «1С» имеет собственные предложения для других рынков, например, Казахстана, — говорит г-н Емелин. — Во-вторых, есть конфигурации «1С», которые не базируются на бухучете и для них границы рублевой зоны не принципиальны, например, «сервис деск», управление складом, документооборот».
Система «1С» уже локализована на 23 языках, напоминает г-н Сорокин и отмечает, что сейчас «1С» активно внедряет «1С ERP» в англоязычных странах.
«В странах дальнего зарубежья российские компании, работающие на местных рынках, постепенно внедряют продукты «1С», — отмечает г-н Стоянов. — Например, мы выступили технологическим партнером компании Faberlic, которая автоматизировала бизнес-процессы в филиалах стран Восточной Европы с помощью международной версии «1С:ERP WE»».