Основной целью проекта являлось повышение эффективности и управляемости процессов продаж, повышение удовлетворенности клиентов компании, снижение расходов и получение дополнительных конкурентных преимуществ. Ее достижение потребовало оптимизации бизнес-процессов, связанных с продажами и отношениями с клиентами.
Проект стартовал в конце 2003г. До внедрения mySAP CRM в компании функционировало несколько интегрированных информационных систем, обеспечивающих поддержку работы с Клиентом, в частности, единая база клиентов, по которым велся учет проектов в SAP R/3. Однако использование этих программных продуктов не позволяли полностью контролировать процесс продаж, адекватно планировать и прогнозировать продажи, отслеживать сейлз-активность и получать необходимые аналитические данные. Существенный рост бизнеса и клиентской базы IBS потребовал более мощных и функциональных механизмов для поддержки работы с заказчиками.
Процедура выбора решения заняла довольно много времени. Согласно основным функциональным требованиями, систем должна была обеспечить:
- отражение и документирование всего жизненного цикла клиента и продаж,
- ведение базы клиентов,
- распределение ответственности по функциональным ролям,
- накопление базы знаний по продажам,
- построение аналитической отчетности в разрезе отраслей, продуктов и т.д.
На предварительном этапе проекта был проведен сравнительный анализ функциональных возможностей различных CRM систем, и в результате предпочтение было отдано продукту компании SAP AG. Решение mySAP CRM было выбрано в силу следующих причин:
- в данном решении сосредоточен лучший мировой опыт с точки зрения организации поддержки продаж,
- решение обладает встроенными механизмами интеграции с корпоративной учетной системой SAP R/3,
- гибкость и масштабируемость решения,
- богатый практический опыт IBS в реализации проектов по внедрению решений SAP,
Внедрение осуществлялось собственными ресурсами компании без привлечения сторонних подрядчиков. Проект выполнялся в несколько этапов. На первом осуществлялось внедрение системы mySAP CRM в рамках заданной функциональности: ведение базы данных по объектам, отражение полного жизненного цикла продажи и клиента, интеграция с SAP R/3. Кроме того, была настроена аналитическая отчетность над mySAP CRM на базе SAP Business Information Warehouse (хранилище бизнесс-данных).
В рамках второго этапа была реализована функциональность прогнозирования продаж на основе решения SAP Strategic Enterprise Management (стратегическое управление предприятием).
На завершающем этапе решение mySAP CRM было интегрировано со смежными системами в компании.
В результате проекта компания IBS получила систему, с помощью которой:
- создана и поддерживается единая база заказчиков, партнеров и других контактных лиц,
- осуществляется поддержка полного цикла продаж и работ с клиентом и другими контрагентами,
- создан механизм получения аналитических данных по различным разрезам (сейлз-активность, динамика клиентской базы, продукт и услуги и др.),
- повышен общий уровень управляемости полным циклом взаимоотношений с клиентом.
По словам заместителя генерального директора IBS Александра Запорина, «использование решения mySAP CRM позволит компании перевести качество обслуживания клиентов на более высокий уровень. Интеграция и обобщение всей необходимой информации о клиентах, анализ их потребностей и предпочтений поможет специалистам IBS предлагать наиболее оптимальные решения бизнес-задач своих заказчиков. Сокращение количества рутинных операций в части сбора и уточнения информации позволит уделять больше времени для решения стратегических задач и обеспечения оперативной обратной связи с заказчиком. Кроме того, уже в этом году мы прогнозируем увеличение производительности труда сотрудников сейлз-блока IBS на 15-20%, что позволит компании получить дополнительную выручку в объеме 8-10 млн долларов».
Дальнейшее развитие проекта предполагает реализацию функциональности CRM Marketing для корпоративной маркетинговой службы компании, интеграцию с системой документооборота на основе программного продукта Documentum.
Информационная справка
IBS – лидер российского рынка консалтинга и информационных технологий. Входит в группу компаний IBS.