Создание общих центров обслуживания

Общий центр обслуживания:

• это организация, оказывающая услуги, в которой необходимо развивать сервисную культуру;
• может специализироваться на одном направлении оказания услуг или быть многофункциональным;
• может располагаться в одном месте или состоять из нескольких региональных центров, центров экспертизы;
• может оказывать услуги на уровне региона, страны или в международном масштабе.

Мы создаем для наших клиентов надежные и эффективные Общие центры обслуживания под ключ с качественно-проработанным техническим переводом необходимых функций.

Предпосылки для создания ОЦО

• повышение управляемости дочерними компаниями холдинга;
• стандартизация процессов в рамках холдинга;
• низкая эффективность / высокая стоимость вспомогательных функций;
• необходимость в целом повышать операционную эффективность компании.

Услуги

• Разработка концепции ОЦО:
  • анализ локации ОЦО;
  • формирование оргструктуры;
  • составление ТЭО ОЦО;
  • формирование перечня процессов, переводимых в ОЦО;
  • анализ текущих IT-систем.
• Разработка операционной модели ОЦО:
  • формирование проектных решений (схем процессов и матриц RACI);
  • составление графика документооборота;
  • составление проекта штатного расписания;
  • формирование положения о подразделениях ОЦО;
  • разработка рекомендаций по изменению ЛНА;
  • формирование системы КПЭ для ОЦО;
  • формирование проекта Соглашения об уровне сервиса (SLA) и операционное соглашение (OLA);
  • формирование контрольной среды — контрольных процедур;
  • разработка чек-листов для оценки готовности функций к переходу в ОЦО;
  • тестирование процессов;
  • подготовка учебных материалов и проведение обучения.
• Стабилизация работы ОЦО. Запуск и сопровождение ОЦО в ходе стабилизационного периода (не менее 3 месяцев):
  • консультирование и поддержка сотрудников ОЦО и сотрудников БЕ, обслуживаемых в ОЦО по запросу;
  • ведение журнала инцидентов;
  • разработка рекомендаций по устранению корневых причин инцидентов;
  • актуализация ЛНА;
  • расчет КПЭ по результатам стабилизационного периода.

Эффект для бизнеса

• Сокращение затрат на обслуживающие функции (бухгалтерия, HR, юристы, админ и прочие) на 15-40%.
• Стандартизация процессов, переводимых в ОЦО.
• Повышение управляемости компанией.

Преимущества

• Связка процессов и IT-решений.
• Совместная работа с клиентом для четкого определения ожиданий от построения ОЦО.
• Соблюдение установленного графика при внедрении.

Технологии

Электронный документооборот