Группа компаний IBS два года подряд занимает первое место в рейтинге TAdviser «Крупнейшие аутсорсеры поддержки решений SAP в России». IBS выстроила масштабную модель управления ИТ-сервисами, которая помогает бизнесу поддерживать стабильную работу существующих систем и высвобождать ресурсы, в том числе для реализации программ импортозамещения и перехода на отечественные решения в комфортном темпе. О тенденциях рынка, проактивном сервисе, применении искусственного интеллекта и перспективах SAP в России рассказывает Дмитрий Ивицкий, директор департамента сопровождения коммерческого ПО IBS.
TAdviser: Что изменилось на рынке поддержки SAP за последний год и как это отразилось на вашей работе?
Дмитрий Ивицкий: По нашим оценкам, рынок поддержки SAP за последний год принципиально не изменился. Компании, которые хотели и могли быстро перейти на отечественные решения, сделали это еще год-два назад. Те, кто не посчитали нужным, или решили, что переход займет длительное время, — продолжают эксплуатацию SAP, поэтому сейчас мы говорим в основном о сопровождении и повышении эффективности работы существующих систем.
На экономику влияет охлаждение деловой активности в целом: компании внимательнее смотрят на издержки, в том числе на ИТ и поддержку. Отсюда главный тренд последнего года — фокус на оптимизацию и эффективность процессов поддержки. Лучший инструмент для этого в период любой турбулентности — аутсорсинг. Он дает компаниям необходимую гибкость и возможность управлять затратами. Для нас текущая ситуация — скорее возможность для расширения бизнеса. Компании передают нам поддержку существующих систем, чтобы сосредоточить ресурсы на стратегических задачах.
TAdviser: То есть заказчики уже пришли к пониманию того, что требуется оптимизация затрат и перевод их из постоянных в переменные?
Дмитрий Ивицкий: Пожалуй, да. Мы видим активизацию интереса к аутсорсингу и готовим специальное предложение для клиентов — гарантированное снижение затрат на поддержку SAP минимум на 20% при переходе на обслуживание IBS.
TAdviser: Цифра серьезная. За счет чего удается достичь такого снижения затрат?
Дмитрий Ивицкий: Экономия достигается за счет нескольких взаимосвязанных факторов. Во-первых, более эффективное использование персонала. Наша бизнес-модель построена не на продаже человеко-часов, а на предоставлении результата по фиксированной стоимости. У нас есть строгие нормативы работы и KPI для наших специалистов, которые жестко контролируются. Мы не заинтересованы в том, чтобы инциденты длились долго или повторялись — наш финансовый интерес обратный. Это фундаментально меняет логику работы по сравнению с T&M-моделью, где подрядчик часто заинтересован в большем объеме инцидентов.
Во-вторых, это проактивные работы, направленные на снижение количества инцидентов. Как отмечал, IBS напрямую заинтересована в стабильности системы. Мы не просто «тушим пожары», а системно занимаемся проблем-менеджментом: анализируем повторяющиеся инциденты, находим и устраняем их корневые причины. Меньше инцидентов — доступнее поддержка.
В-третьих, активное внедрение инновационных инструментов, таких как роботизация и искусственный интеллект. IBS много лет инвестирует в эту область. Например, у нас роботизирована первичная обработка до 90% запросов и мониторинг алертов. ИИ помогает инженерам быстрее находить решения, выступая в роли интеллектуального ассистента. Эти технологии позволяют обрабатывать большие объемы рутинных операций с меньшим привлечением дорогостоящего человеческого ресурса, что напрямую снижает стоимость услуги.
Таким образом, наша гарантия — следствие синергии трех компонентов: оптимизированной операционной модели, проактивного подхода и использование инновационных инструментов.
TAdviser: Многие компании сейчас пытаются сохранить стабильность SAP и одновременно двигаться в сторону импортозамещения. Как IBS помогает обеспечить импортонезависимость при сохранении работающих SAP-решений?
Дмитрий Ивицкий: Обеспечением независимости от вендора мы занимаемся очень давно — задолго до ухода SAP из России. У IBS есть клиенты, которые отказались от вендорской поддержки еще в начале 2010-х годов, и мы обеспечивали полную эксплуатацию их систем собственными силами. Опыт поддержки SAP без участия вендора накоплен колоссальный. События 2022-2023 годов ни для одного из наших клиентов не стали шоком.
Мы устраняем уязвимости, разрабатываем новый функционал, выпускаем обновления для соответствия меняющимся требованиям законодательства. Фактически, наши клиенты даже не заметили ухода вендора.
TAdviser: Каким образом сопровождение IBS помогает компаниям высвобождать ресурсы для задач импортозамещения?
Дмитрий Ивицкий: Задача импортозамещения масштабная и ресурсоемкая. Параллельно обеспечивать эксплуатацию текущей системы — значит увеличивать расход управленческих ресурсов. Самое рациональное решение — отдать поддержку стабильности SAP на аутсорсинг, чтобы сосредоточиться на переходе к отечественным решениям. Так делают многие наши клиенты: полностью передают текущую рутинную поддержку IBS.
Второй вариант — гибридная модель, когда замещаются отдельные модули. В этом случае мы помогаем интегрировать новые российские системы в общую ИТ-инфраструктуру, включая обмен данными с SAP, и дальше берем на себя поддержку всей мультивендорной архитектуры.
TAdviser: IBS заявляет о широкой отраслевой экспертизе. В каких секторах сегодня наиболее востребована поддержка SAP? Есть ли отрасли, которые от SAP уже фактически отказались?
Дмитрий Ивицкий: Да, у IBS самая широкая отраслевая экспертиза в России. Мы работаем фактически во всех секторах — от промышленности и ритейла до финансов и энергетики. Полностью от SAP ушли, пожалуй, только госструктуры. Однако в крупных коммерческих компаниях SAP пока остается основой ИТ-ландшафта. Малый и средний бизнес за последние два-три года в основном мигрировал, а крупные предприятия, особенно системообразующие, — либо в процессе перехода, либо оценивают варианты, но поддержка им в любом случае еще требуется. У нас также есть международные клиенты, которые продолжают работу в России и не планируют уходить — для них SAP остается корпоративным стандартом.
TAdviser: Если говорить о перспективах, как долго, по вашему мнению, SAP останется в эксплуатации у российских компаний и как это изменит спрос на сопровождение?
Дмитрий Ивицкий: Спрос на сопровождение SAP прямо пропорционален тому, сколько систем остается в работе. Если говорить о крупных компаниях, думаю, они вряд ли заменят SAP российскими решениями раньше 2030 года. В ближайшие 2-3 года кардинальных изменений, по нашим наблюдениям, мы не ожидаем.
При этом остаются международные компании, совместные предприятия, а также те, кто внедряет гибридные архитектуры. Объем использования SAP в России будет постепенно уменьшаться, но не до нуля. Соответственно, объем поддержки будет двигаться по той же траектории.
В ближайшие годы мы увидим стабилизацию рынка и постепенное перераспределение компетенций — команды клиентов будут переориентироваться на импортозамещение, а рутинную поддержку SAP передавать на аутсорсинг.
TAdviser: Планируете ли вы как-то перестраивать команду поддержки SAP, делать больший упор на поддержку отечественных решений?
Дмитрий Ивицкий: IBS — мультивендорная компания. SAP — лишь одно, пусть и крупное, направление бизнеса. По мере импортозамещения доля поддержки SAP будет естественным образом уменьшаться, а доля поддержки российских ERP-систем — расти. Для нас это не проблема, потому что мы работаем не с «SAP-ерами» или «1С-никами», а с экспертами, которые глубоко разбираются в бизнес-процессах: в бухгалтерском учете, производстве, логистике, HR. Такому специалисту перейти с поддержки SAP на поддержку другой ERP-платформы не составляет большого труда, технические особенности — это детали. Более того, сейчас востребованы универсальные специалисты для работы с комплексными гибридными средами. Мы изначально развиваем экспертов в этой парадигме, поэтому для нас плавный переход экспертизы с одних платформ на другие — органичный и управляемый процесс.
TAdviser: Не сталкиваетесь ли вы с внутренним сопротивлением специалистов, привыкших считать себя «элитой SAP»?
Дмитрий Ивицкий: Нет, у нас другая культура. В IBS работают специалисты, которым нравится решать сложные задачи бизнес-пользователей, а не просто работать с конкретным продуктом. Сейчас эпоха мультивендорных систем, и нужны эксперты, которые действительно умеют решать комплексные проблемы. Именно такие люди у нас в приоритете. Специалисты, которые приходят с установкой «я только по SAP, остальное — не моя забота», просто не приживаются в нашей культуре.
TAdviser: Вы упомянули искусственный интеллект. Как IBS применяет ИИ в сопровождении систем?
Дмитрий Ивицкий: Мы начали использовать ИИ около пяти лет назад, и сейчас это уже часть повседневной работы. Например, первую линию поддержки почти полностью обслуживают роботы: они принимают и классифицируют запросы, определяют приоритет и направляют задачу нужному специалисту. ИИ также работает в системах мониторинга — анализирует поток алертов и принимает решения, нужно ли реагировать. Следующий важный момент — интеллектуальный ассистент для специалистов поддержки. Он помогает инженеру найти нужный фрагмент документации, подсказывает решения, формирует шаблоны ответов. Мы пока не выпускаем роботов напрямую к пользователям — делаем ставку на формат «ИИ помогает консультанту». Это повышает качество ответов и скорость работы без потери человеческого контакта.
TAdviser: Какие приоритеты развития сервиса IBS вы видите на горизонте ближайших двух–трех лет?
Дмитрий Ивицкий: Наша цель — поддерживать бизнес независимо от того, на какой платформе он работает и в каком темпе переходит на новые решения. Мы фокусируемся на проактивной поддержке и повышении эффективности сервисов, чтобы бизнес клиентов оставался устойчивым, а их команды могли сосредоточиться на стратегических задачах.
Департамент сопровождения коммерческого ПО IBS берет на себя эксплуатацию, обеспечивает стабильность и непрерывность, помогая компаниям уверенно двигаться вперед — будь то SAP или любая другая система.