В последние несколько лет требования к ИТ-аутсорсингу только растут: бизнесу нужны не просто разработчики и аналитики, ему необходимы многофункциональные экспертные команды, способные обеспечивать безопасность, масштабируемость и скорость внедрения новых решений. Аутсорсинг-партнер должен отлично разбираться в архитектуре, помогать развивать ИТ-системы, соблюдать требования к КИИ и при этом обеспечивать выполнение SLA. О том, как меняется сектор ИТ-услуг в условиях новых технологий и требований рынка, рассказал руководитель дирекции по развитию бизнеса дивизиона аутсорсинга и сервисов компании IBS Даниил Летин.
По прогнозам Gartner, к 2028 году 60% ИТ-сервисов будут реализовываться с поддержкой генеративного искусственного интеллекта, гиперавтоматизации и метавселенных, что может радикально изменить ландшафт рынка аутсорсинга.
Для бизнеса это означает более персонализированное обслуживание, сокращение времени на получение услуг и повышение их качества за счет интеллектуальной автоматизации и иммерсивных цифровых сред. Компании смогут быстрее адаптировать решения под свои бизнес-задачи и снижать издержки.
С точки зрения поставщиков ИТ-услуг это может привести к росту конкуренции и необходимости инвестировать в новые технологии, формировать уникальные цифровые предложения и перестраивать бизнес-модели. Успешные игроки будут не только предоставлять инновационные решения, но и брать на себя роль стратегических партнеров, помогающих бизнесу ориентироваться в сложной цифровой экосистеме.
Рост требований к качеству и скорости ИТ-услуг подталкивает аутсорсеров к активному развитию внутренних процессов и профессиональных методологий.
Структурированный подход к оказанию услуг по ITIL по-прежнему остается одним из лучших фреймворков для построения качественной сервисной поддержки. Несмотря на то, что он существует давно, ITIL актуален и сегодня, особенно в сочетании с гибридной моделью и проактивными сервисами, где главное — грамотное распределение зон ответственности.
Интеграция Agile-подходов в ИТ-аутсорсинг позволяет обеспечить быстрое выявление и устранение проблем, а также высокую адаптивность к изменениям.
Стоимость ИТ-сервисов — результат взаимодействия множества факторов, которые отражают реальные затраты и требования бизнеса. Чем больше объем и сложность задач, тем выше стоимость. Влияет также необходимость интеграции с нестандартными системами, работа с массивами данных, выполнение специальных процедур и соблюдение отраслевых регуляций.
Чем выше степень автоматизации (например, использование ИИ для первой линии поддержки или RPA для обработки рутинных задач), тем меньше затрат на ручной труд и тем ниже вероятность ошибок. Это позволяет снижать итоговую стоимость услуг без потери качества и даже с его улучшением. Инвестиции в автоматизацию на этапе формирования контракта часто приводят к долгосрочной экономии для бизнеса.
Важен уровень SLA и режим работы. Чем выше требования к времени реакции, доступности сервиса и скорости восстановления, тем больше ресурсов должно быть задействовано, что отражается на стоимости. Учитывается и режим работы. Круглосуточная поддержка 24/7, работа в выходные и праздники, поддержка в пиковые периоды увеличат затраты по сравнению с обычным рабочим графиком.
Географический фактор традиционно влияет на стоимость услуг из-за различий в уровне зарплат, налогах и операционных расходах в разных регионах. Однако у крупных игроков рынка есть распределенное покрытие во всех часовых поясах, что позволяет предоставлять круглосуточный сервис, значительно снижая влияние географии на цену и повышая качество и скорость обслуживания.
В современном аутсорсинге и ИТ-сервисах востребованы две модели оплаты: фиксированная (абонентская) и Time&Material. Каждая из них имеет свои особенности, преимущества и ограничения, и выбор между ними зависит от специфики проекта, целей компании, степени неопределенности в объемах и характере работ. По нашему опыту, распределение выбора между этими моделями примерно 50 на 50.
Мы рекомендуем абонентскую модель по нескольким причинам:
Первый шаг к успешному ИТ-аутсорсингу — это понимание целей. Стоит определить ожидания от партнера: снижение затрат, повышение стабильности, ускорение процессов или все вместе. Эта отправная точка определяет формат партнерства, уровень SLA, модель взаимодействия и подход к распределению ответственности.
Высокая доступность, SLA 99% и режим 24/7 создают серьезную нагрузку на команду, требуют круглосуточных дежурств и повышенных затрат, поэтому лучше заранее оценить, действительно ли бизнесу нужен такой уровень сервиса или достаточно рабочей модели с 8:00 до 20:00 и SLA 95% или меньше.
Выбирая партнера, стоит обратить внимание на практический опыт, команду и экспертизу в предметной области. Важно понимать, может ли ИТ-аутсорсер не просто поддерживать систему, но и предложить проактивный сервис, выстроить гибридную модель, взять на себя ответственность и действовать на опережение.
Четкая и предметная формулировка требований существенно упрощает работу с аутсорсером. Чем точнее описаны объемы, уровни сервиса и ожидания, тем ему проще выстроить соответствующую модель. Важно учитывать и результат, и процесс взаимодействия: как будет организована коммуникация, контроль качества, механизм реагирования на инциденты и изменения.
Гибридный формат может быть оптимальным решением на старте. Не обязательно сразу передавать весь ИТ-блок на сторону. Можно сформировать совместную команду, где внешние и внутренние специалисты работают вместе.
При полной передаче функций важно сохранять ключевую экспертизу внутри организации. Это ускоряет интеграцию новых решений, снижает зависимость от внешних исполнителей и укрепляет позиции компании как компетентного и осознанного заказчика на рынке ИТ-услуг.
Прозрачный контроль качества является обязательным элементом успешного взаимодействия. Он должен быть регулярным и системным с использованием метрик, KPI, отчетности и автоматизированных систем мониторинга. Важно, чтобы обе стороны имели полную картину происходящего, а обратная связь позволяла фиксировать сложности и улучшать сервис.
Поддержка открытого диалога — ключ к долгосрочному сотрудничеству. ИТ-аутсорсинг — это не проект на несколько месяцев, а многолетняя история. Лучшие контракты длятся по 10–12 лет и основываются на человеческих отношениях. Взаимодействие должно строиться на совместных целях, прозрачности и честности.