Российские компании, использующие корпоративные системы управления на базе SAP, организовывают для поддержки систем собственную службу, наполняя ее штатным персоналом либо специалистами консалтинговых компаний. Есть ли более оптимальные модели сопровождения и развития внедренных систем? Как эффективно организовать эксплуатацию корпоративных бизнес-приложений, рассказывает директор департамента сопровождения коммерческого ПО в IBS Дмитрий Ивицкий.
Передача сопровождения ERP-систем на аутсорсинг в IBS позволяет сократить совокупные затраты на поддержку минимум на 20%, а в ряде случаев существенно больше. Экономия формируется за счет совокупности нескольких взаимосвязанных факторов.
Во-первых, благодаря более рациональному использованию специалистов. Например, наша модель работы основана не на продаже человеко-часов, а на предоставлении конкретного результата по фиксированной стоимости. Для сотрудников установлены четкие нормы и KPI, их выполнение тщательно контролируется. Нам невыгодно затягивать с устранением инцидентов или допускать их повторное возникновение — напротив, мы заинтересованы в их максимально быстром и окончательном закрытии. Это принципиально меняет подход, особенно в сравнении с T&M-моделью, где подрядчик зачастую получает больше выгоды от увеличения количества запросов.
Во-вторых, благодаря проактивным мероприятиям, направленным на снижение числа инцидентов. Наша команда последовательно развивает проблем-менеджмент: изучает повторяющиеся случаи, выявляет первопричины и устраняет их. Чем меньше инцидентов, тем доступнее и эффективнее становится поддержка.
В-третьих, за счет использования современных технологий, включая роботизацию и ИИ. IBS на протяжении многих лет инвестирует в эти направления. Сегодня у нас роботизировано до 90% первичной обработки запросов и мониторинга алертов. Искусственный интеллект помогает инженерам быстрее находить решения. Эти инструменты позволяют обрабатывать значительные объемы рутинных задач с меньшим участием высококвалифицированного персонала, что напрямую снижает стоимость поддержки.
В результате наша гарантия экономии для заказчика основана на сочетании трех элементов: проактивного подхода, оптимизированной операционной модели и внедрения инновационных технологий.
Несмотря на уход компании SAP из России, крупный бизнес не спешит отказываться от ее решений. Компания IBS разработала программу поддержки клиентов SAP без вендора. Она учитывает разные стратегии и потребности нескольких категорий предприятий: тех, кто принял решение о временной эксплуатации SAP-решений и планирует мигрировать на импортонезависимое ПО, и тех, кто сосредоточен на долгосрочной эксплуатации уже внедренных продуктов, и кому важно развитие новых функциональных возможностей на базе SAP.
Для компаний, стремящихся к технологической независимости, важно обеспечить бесперебойную поддержку до перехода на российское ПО, что подразумевает в том числе выявление и устранение уязвимостей программного кода, разрешение нештатных ситуаций, адаптацию решений к изменениям в законодательстве РФ.
Организациям, которые выбрали для себя стратегию долгосрочной эксплуатации SAP-решений, вдобавок к перечисленным сервисам необходимо обеспечить развитие функциональных возможностей, разработку новых модулей и бизнес-процессов.
IBS занималась обеспечением независимости от вендора еще до ухода SAP из России и накопила колоссальный опыт в этом направлении. Ряд компаний отказались от вендорской поддержки в начале 2010-х годов, и мы обеспечивали полную эксплуатацию их систем своими силами. IBS сформировала уникальную практику поддержки SAP без участия вендора.
Мы устраняем уязвимости, разрабатываем новый функционал, выпускаем обновления для соответствия меняющимся требованиям законодательства. События 2022–2023 годов не стали неожиданностью для наших клиентов и никак не повлияли на их работу.
Основной сдерживающий фактор — страх замены внутренней команды на внешнего поставщика. Бизнес может опасаться потери знаний, накопленных своими специалистами, снижения качества поддержки в процессе перехода, трудностей в выстраивании взаимодействия с новой сервисной компанией.
У IBS есть богатый опыт по приемке на поддержку систем в разном состоянии, даже без документации, когда команда просто уходила. Для специалистов высокого уровня это не является проблемой. В первые месяцы поддержки, когда наши сотрудники формируют карту решений и актуализируют документацию, у нас могут быть дополнительные затраты. После завершения этого этапа для нас и компании-заказчика открываются возможности более эффективной работы.
Еще один барьер перехода к аутсорсингу — вопрос информационной безопасности, ставший особенно актуальным в последнее время после нашумевших хакерских атак, и опасения, что через сетевую инфраструктуру подрядчика к системам заказчика смогут получить доступ злоумышленники. Этот риск нельзя исключить, если в качестве подрядчиков привлекаются небольшие компании или ИП с отсутствующим или минимальным уровнем защиты своих систем.
У такой крупной ИТ-сервисной компании, как IBS, существует отдельное подразделение и даже консалтинговое бизнес-направление, специализирующееся на обеспечении информационной безопасности. В этом случае риск возникновения серьезных инцидентов ИБ существенно ниже, чем при работе штатной команды клиента.