Чем активнее развивается цифровизация буквально всех направлений жизни, хозяйства и бизнеса, тем значительнее становится роль программного обеспечения, — и тем больше ответственности ложится на плечи сопровождающих ПО специалистов. Учитывая, что даже средним по размеру компаниям уже сплошь и рядом необходимы оказываются и CRM/ERP-системы, и low-code-платформы, и средства виртуализации, и специализированные ИИ-агенты, не говоря уже о прикладном ПО, для сопровождения всего этого разнообразия требуется немалый штат высококвалифицированных сотрудников, — так что привлечение к этой задаче ИТ-канального партнера с точки зрения заказчиков становится все более осмысленным шагом.
«Большое количество компаний поддерживают системы самостоятельно, — констатирует Андрей Кельманзон, управляющий партнер дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» компании IBS, — но есть два направления, по которым чаще всего привлекают подрядчиков: это SAP и «1С». Распределение примерно такое: 80% сопровождения берут на себя партнеры, и только 20% остается внутри компаний. Впрочем, нужно понимать, что высчитать долю внешнего ИТ-управления довольно сложно. Например, внутри компании поддержка может осуществляться через каптивные или дочерние ИТ-структуры, которые, в свою очередь, привлекают субподрядчиков. Для головной компании это выглядит как внутренняя поддержка, а фактически — это аутсорсинг на 90%. Часто разделение неравномерно распределено в самой организации: первая линия поддержки — внутренняя, она обрабатывает все заявки. Вторую и третью линии отдают подрядчику. Четвертая, если есть, находится в ведении либо вендора, либо штатных экспертов — в том случае, когда система создана внутри этой организации».
Развивая тему поддержки SAP, эксперт замечает: «На рынке наблюдается устойчивый тренд: все больше организаций отказываются от внутренней поддержки SAP. Причина в системном ограничении внутренних ресурсов и переоценке приоритетов. Для многих SAP перестает быть стратегическим активом, и компании предпочитают перераспределять ценные ИТ-ресурсы на задачи, связанные с ключевыми направлениями бизнеса и технологиями, направленными на импортозамещение. В условиях ограниченного штата невозможно бесконечно масштабировать внутреннюю ИТ-поддержку, приходится делать выбор. Что же касается других бизнес-систем, передача их поддержки внешним подрядчикам происходит реже. Доля разработанного внутри ПО стремительно растет. Если компания крупная и решение надо тиражировать, ни одна ИТ-служба с этим не справится: не хватит ресурсов, специалистов и процессов. Активное распространение таких решений в данных условиях может привести к деградации. А это недопустимо, особенно в условиях необходимости технологического суверенитета и растущих требований к функциональности решений. Именно поэтому вовлечение профильных партнеров становится необходимым условием устойчивого развития ИТ-ландшафта компании».
«Крупные компании, начинающие с внутренней поддержки, — отмечает Андрей Кельманзон, — со временем уходят от нее, сталкиваясь с дефицитом ресурсов. Чтобы обеспечить надежную эксплуатацию и развитие решений, требуется масштабная ИТ-команда, зачастую несколько тысяч специалистов. Это дорого и неэффективно. Подобную модель могут себе позволить, пожалуй, только крупные организации. В большинстве случаев компании могут быть не осведомлены о существующих на рынке сервисных моделях сопровождения. Между тем передача поддержки внешнему партнеру позволяет сократить затраты, существенно повысить качество эксплуатируемой системы и управляемость ИТ-ландшафта за счет стандартизации процессов и доступности профильных компетенций. Наш опыт показывает: при правильной архитектуре и использовании тиражируемых решений сопровождение будет и надежным, и финансово обоснованным. Мы всегда готовы предложить оптимальный формат поддержки с учетом текущей зрелости и потребностей заказчика».
В части поддержки собственных разработок эксперт видит корень проблемы в том, что внутренняя разработка в непрофильных компаниях редко опирается на принципы промышленной разработки: «Такие системы обычно создаются под конкретные задачи, без учета будущего масштабирования, смены команды или необходимости долгосрочной поддержки. Чтобы решение было действительно поддерживаемым, его разработка требует существенно больших вложений, чем простая реализация функции. Однако такие инвестиции делаются редко. В результате ключевые знания сосредотачиваются у одного-двух специалистов, и в случае их ухода сопровождение становится крайне затруднительным из-за отсутствия документации, непрозрачной архитектуры. Это создает высокие операционные риски. Мы подключаемся к таким проектам: в случае необходимости можем оперативно разобраться в существующей системе, обеспечить временное сопровождение и помочь с миграцией на более устойчивую платформу. Важно понимать: чем глубже функциональность системы встроена в бизнес-процессы, тем будет сложнее и дороже ее заменить».
С чем сегодня сложнее всего справляться предоставляющим услуги сопровождения ПО партнерам?
«С технической точки зрения у нас нет ограничений, — говорит Андрей Кельманзон. — Мы способны оказывать полноценную поддержку практически любого ПО, включая SAP на всех уровнях от ядра до интеграций. На практике главным вызовом часто становятся организационные подходы со стороны заказчиков. Например, некоторые компании продолжают использовать инцидентную модель сопровождения «1С», которая ориентирована на реакцию по факту, а не на обеспечение непрерывности бизнес-процессов. Такой подход со временем превращает систему в малоподдерживаемую, не масштабируемую и уязвимую к изменениям. Кроме того, платформа не обновляется, что влияет на критически важные процессы, вплоть до невозможности формирования корректной отчетности. Мы не раз подключались к таким проектам уже на этапе, когда система фактически утратила управляемость, а ее дальнейшее использование напрямую угрожало операционной устойчивости бизнеса. В таких случаях приходится не просто наводить порядок, но и фактически восстанавливать базовую работоспособность, устранять «технический долг» и возвращать систему к соответствию требованиям».
Какие разновидности ПО, применяемого заказчиками, сопровождать всего трудо- и ресурсозатратнее?
По опыту Андрея Кельманзона, себестоимость сопровождения напрямую зависит не столько от сложности конкретной системы, сколько от количества типовых контрактов в работе: «Чем больше однотипных проектов, тем ниже стоимость сопровождения каждого из них — за счет масштабируемости и оптимального распределения ресурсов. При наличии, например, 12 типовых проектов сопровождения на одну технологическую платформу себестоимость поддержки может снижаться в два раза. Это дает нам возможность предлагать заказчикам более выгодные условия без потери качества. Сопровождение же уникальной системы требует создания и поддержки специализированной инфраструктуры, выделенной команды и особых компетенций. Все это повышает стоимость контракта. Типовые решения, напротив, позволяют выстроить устойчивую сервисную модель и обеспечить высокое качество при оптимальных издержках. Особенно это актуально в контексте импортозамещения: технологический стек российского рынка стал более унифицированным и предсказуемым, что упрощает создание и сопровождение типовых архитектур. Таким образом, стандартизация и тиражируемость решений становятся залогом экономической эффективности и надежности сервисного взаимодействия».
Согласно прогнозу Gartner, к 2029 году агентный ИИ будет автономно решать 80% типичных проблем клиентского обслуживания. Значит ли это, что потребность в поддержке ПО со стороны партнеров у заказчиков снизится?
Андрей Кельманзон уверен, что решения на базе искусственного интеллекта не могут работать автономно: «Их необходимо адаптировать под конкретные продукты и задачи бизнеса. Это требует времени, инвестиций и глубокой экспертной проработки. ИИ — это, по сути, математические модели, зависящие от качества данных и вычислительных мощностей. Без участия человека и без подготовки соответствующих данных такие решения не приносят ожидаемого эффекта. Необходимы глубинное понимание предметной области, экспертный уровень в анализе данных, корректная интерпретация связей между параметрами, тестирование и постоянная валидация моделей. Если не понимать, как устроены данные, какие между ними существуют взаимосвязи, как работает физика процессов, — невозможно корректно обучить модель. В результате ИИ будет давать ответы не на те вопросы, искажая бизнес-логику и вводя в заблуждение. Даже при наличии больших массивов обучающих данных модели могут демонстрировать снижение точности и релевантности результатов».
«Мы знаем примеры, — продолжает эксперт, — когда нейросеть, достигнув 85% точности, при дальнейшем обучении начинала деградировать и снижала результативность до 65%. Это свидетельствует о наличии ошибок в алгоритме и требует переосмысления архитектуры и подхода. При использовании уникальных систем применение ИИ зачастую экономически нецелесообразно. Затраты на его настройку и обучение могут существенно превышать стоимость традиционного сопровождения. Гораздо эффективнее и разумнее полагаться на опыт и компетенции технических специалистов. ИИ может быть мощным помощником, но он не заменит профессиональную поддержку, особенно в нестандартных сценариях. Для типовых решений автоматизация действительно может стать хорошим подспорьем. Например, в виде подсказок, систем FAQ, самообслуживания. Однако такие механизмы существуют уже много лет и не являются новым явлением. Это развитие давно применяемых подходов».