Контакты Написать нам

Аутсорсинг поддержки пользователей

British American Tobacco Russia
БАТ Россия

Цель проекта

Компания «Бритиш Американ Тобакко Россия», являясь подразделением международной компании, традиционно пользуется моделью аутсорсинга, как одним из средств повышения эффективности основной деятельности.

До начала сотрудничества с IBS, «БАТ Россия» для обеспечения поддержки пользователей (Help Desk) привлекала в аутсорсинг ИТ-персонал специализированной компании, работающей в Москве и московской области. При этом открытым оставался вопрос организации функции Help Desk в регионах.

Заключая договор с IBS, компания «Бритиш Американ Тобакко Россия», преследовала следующие цели:

  • наладить централизованную поддержку пользователей в Москве и региональных фабриках, офисах и представительствах;
  • изменить подход к применяемой модели аутсорсинга: сократить время, затрачиваемое руководством ИТ-службы компании на управление и контроль привлеченных в аутсорсинг специалистов по Help Desk, закрепить ответственность подрядчика за выполнением функции поддержки пользователей.

Решение

Одной из главных задач проекта стало осуществление перехода от аутсорсинга ИТ-персонала к так называемому функциональному аутсорсингу.

Первым этапом стал переходный период передачи сервисов предыдущей компанией – аутсорсером в зону ответственности команды IBS. Переход к рабочему режиму был выполнен в течение месяца. Смена провайдера услуг прошла практически незаметно для большинства пользователей компании «БАТ Россия».

Далее был проведен аудит существующей информационной системы, а также анализ практики Help Desk компании «БАТ Россия» на соответствие рекомендациям ITIL IT Infrastructure Library и сделаны рекомендации по развитию информационных систем.

Для построения эффективной системы поддержки пользователей были созданы необходимые нормативные документы:

  • разработаны регламенты поддержки пользователей;
  • определены приоритеты возможных заявок пользователей и сроки реакции на каждую из заявленных проблем;
  • разработаны критерии оценки качества обслуживания, являющиеся индикативными ориентирами для исполнителей и способом контроля со стороны заказчика;
  • разработано и утверждено обеими сторонами Соглашение об уровне сервиса (SLA).

Параллельно с работами по обеспечению поддержки пользователей в центральном офисе, стартовала региональная программа, направленная на построение Help Desk в региональных точках присутствия компании «БАТ Россия».

Возможность перехода к новой форме сервисов поддержки и запуск ее в промышленный режим был обеспечен слаженной работой совместной команды «БАТ Россия» и IBS.

Результат

«Бритиш Американ Тобакко Россия» полностью передала осуществление функции поддержки пользователей в зону ответственности компании IBS. Отношения компаний подразумевают полную ответственность исполнителя за осуществление данной функции, начиная от организации и управления процессом и ИТ-персоналом, и заканчивая исполнением и контролем качества.

В настоящее время, поддержка пользователей, осуществляемая IBS в «БАТ-Россия», включает в себя следующий набор услуг:

  • обеспечение работоспособности рабочих мест пользователей;
  • консультирование пользователей по работе с офисным программным обеспечением и компьютерной техникой;
  • установку программного обеспечения;
  • диагностику и тестирование парка ПК и периферийных устройств;
  • обслуживание мобильного оборудования;
  • создание и администрирование учетных записей пользователей.

В московском офисе «БАТ Россия», включающем около 600 пользователей, для выполнения функции поддержки пользователей, IBS создала службу Help Desk и управляет ей.

Поддержка пользователей в 13 региональных офисах и 95 представительствах осуществляется через партнерскую сеть IBS. В зависимости от количества пользователей в региональных точках, подобраны различные формы обслуживания:

  • постоянное присутствие специалиста(ов) Help Desk в офисе заказчика;
  • абонементное обслуживание (регулярное посещение для выполнения регламентных работ, телефонные консультации, вызов по необходимости);
  • инцидентное обслуживание (вызов специалиста в случае возникновения необходимости).

централизованно управляет работой ИТ-специалистов во всех региональных точках присутствия клиента, ведет учет всех заявок и отслеживает их исполнение.

Отзыв заказчика

«Одним из решающих факторов при выборе поставщика ИТ-услуг было присутствие IBS в регионах. Это позволило в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию пользователей, не тратя время на создание необходимой инфраструктуры и установление договорных отношений с многочисленными подрядчиками.

Функциональный подход IBS к предоставлению услуг аутсорсинга полностью совпал с нашими требованиями к поставщику ИТ-услуг. Мы передали в IBS часть ИТ-функций вместе с ответственностью за их исполнение, которая отражена в договоре. Теперь у нас нет необходимости «считать ИТ-персонал по головам» и управлять им, мы получаем сервис, управляя параметрами его предоставления».

Менеджер по информационной поддержке и административным вопросам «БАТ Россия» Александр Мягков.

Запросить контакты
или подробности