Артур Зайнуллин, IBS: Ценность ИТ сегодня измеряется не SLA, а влиянием на бизнес-результат

Бизнес предъявляет к ИТ все более прагматичные требования, ожидая от цифровых систем не просто стабильности, но и одновременного обеспечения скорости изменений, безопасности и измеримого влияния на операционные результаты. О том, как преодолеть разрыв между поддержанием устойчивости legacy-ландшафта и необходимостью быстрой адаптации к новым вызовам, в интервью TAdviser рассказал Артур Зайнуллин, управляющий партнер «Аутсорсинг ИТ-процессов» IBS. В центре внимания — эволюция сервисной модели в сторону проактивности, экономическая эффективность ИТ и переход от формального соблюдения SLA к управлению реальными бизнес-эффектами.

TAdviser: Как за последние годы изменились требования бизнеса к задачам развития информационных систем? С какими неочевидными вызовами предстоит столкнуться?

Артур Зайнуллин: За последние годы бизнес стал смотреть на ИТ гораздо более прагматично. Раньше было достаточно, чтобы система просто работала, а сегодня от ИТ ждут сразу всего: стабильности, скорости изменений, безопасности, прозрачности затрат и реального влияния на бизнес-результат.

При этом главный вызов даже не в технологиях. Самое сложное — совмещать развитие и устойчивую текущую работу систем. Бизнес хочет быстро запускать новые фичи, но не готов мириться с рисками простоев и потерей качества сервиса. Скорость реагирования на изменения становится все важнее и важнее с каждым годом.

Есть и менее очевидные сложности. Например, у многих компаний сейчас композитный ландшафт: часть систем исторические, часть уже импортозамещенные, часть дорабатывается под новые требования. Очень остро стоит вопрос сохранения знаний о процессах в системах, когда меняются команды, подрядчики или ключевые специалисты. Компании начинают терять скорость просто потому, что теряется накопленная экспертиза. Еще один важный момент: бизнесу уже недостаточно формального соблюдения SLA. Он хочет видеть реальную отдачу: меньше простоев, предсказуемые затраты, быстрее релизы, выше удовлетворенность пользователей.

TAdviser: Как IBS может помочь преодолеть эти вызовы?

Артур Зайнуллин: Мы подходим к этому не как к набору отдельных задач, а как к единой сервисной модели. То есть сначала разбираемся, где у клиента реальные узкие места: в процессах, в архитектуре, в поддержке, в управлении изменениями. После этого выстраиваем сервис так, чтобы он одновременно поддерживал стабильность и не тормозил развитие.

Сильная сторона IBS в том, что мы умеем собирать команды под конкретный ландшафт. Это важно, потому что в настоящее время почти ни у кого нет одноплатформенной среды: где-то 1С, где-то SAP, заказные системы, сложные интеграции и лоукод. Здесь нужен не просто подрядчик, который закрывает заявки, а партнер, который понимает, как сделать, чтобы все это работало как единая система.

Также важно, что мы ориентируемся не на количество отработанных часов, а на результат. Для бизнеса это означает более понятный сервис, меньше повторяющихся проблем и более предсказуемая модель работы. Фиксированная стоимость, финансовая ответственность и KPI объективно меняют мотивацию партнера: нам выгодно уменьшать число и повторяемость инцидентов.

У IBS есть подтвержденный опыт работы в крупных и критичных для бизнеса контурах. Например, в одном из проектов нам удалось меньше чем за месяц сменить подрядчика по сопровождению SAP без остановки эксплуатации, централизовать сервис и сократить расходы на поддержку.

TAdviser: Расскажите подробнее о Лаборатории сервисов IBS: по каким принципам она работает, какие услуги предоставляет?

Артур Зайнуллин: Лаборатория сервисов IBS — это наша модель сервисов нового поколения. Мы переходим от простой поддержки по отдельным запросам (тикетам) в сторону проактивного сопровождения и развития систем.

Мы строим работу на нескольких принципах:

1. Проактивность: лучше предотвратить сбой, чем устранять его последствия.
2. Прозрачность: клиент должен понимать, что происходит с сервисом, где риски и за что он платит.
3. Постоянное улучшение: сервис не должен стоять на месте, он должен становиться эффективнее по мере работы каждый день.

По набору услуг — это полный контур: сопровождение и развитие бизнес-систем, ERP и заказных решений, сервис-деск, мониторинг, поддержка 24/7, управление изменениями, работа с производительностью, стабильностью и пользовательским опытом. То есть мы берем на себя не только эксплуатацию, но и развитие систем вместе с бизнесом заказчика. Это особенно важно для композитных сред, где часто даже локализация проблемы становится отдельной задачей.

TAdviser: Если говорить о технологиях и процессах, за счет чего удается выявлять потенциальные риски и инциденты до их фактического возникновения? Как это работает в реальных проектах?

Артур Зайнуллин: Здесь важна комбинация технологий и дисциплины процессов. С одной стороны, это мониторинг, аналитика, накопленная статистика, автоматизация, AIOps-подходы. С другой — правильно настроенные процессы эскалации, приоритизации и работы с проблемами.

Мы смотрим не только на уже случившийся инцидент, а на сигналы, которые к нему ведут. Это может быть деградация производительности, нестабильность интеграций, аномальный рост ошибок, изменение нагрузки, повторяемость определенных обращений. Если это видеть заранее, можно вмешаться до того, как проблема станет заметной для бизнеса или пользователей.

На реальных проектах это обычно выглядит так: система еще работает в пределах нормативных параметров, но мы уже видим, что, например, интеграции начинают замедляться, растет очередь, увеличивается время отклика. Вместо того, чтобы ждать сбоя, команда заранее устраняет причину. Что-то оптимизирует, меняет настройки, работает с инфраструктурой или инициирует обучение пользователей.

TAdviser: В чем заключается ваш принцип непрерывного улучшения? Как вы работаете с повторяющимися проблемами, устраняете их корневые причины, а не только последствия?

Артур Зайнуллин: Непрерывное улучшение начинается с непрерывного анализа инцидентов. Каждый инцидент — повод задуматься об улучшениях. Если проблема повторяется, значит есть потенциал к изменению архитектуры решения, кода, настроек, процессов сопровождения или повод для превентивной работы с пользователями.

Поэтому мы всегда разделяем две задачи. Первая — быстро восстановить сервис, соблюсти SLA. Вторая — понять, почему это произошло, и сделать так, чтобы ситуация не повторялась. То есть мы работаем не только в логике управления инцидентами, но и в логике устранения корневых причин.

Эта модель подкреплена экономикой сервиса: при фиксированной стоимости и KPI нам невыгодно, чтобы инциденты повторялись. Нам выгодно окончательно убрать источник проблемы.

На практике это разбор первопричин, анализ повторяемости, корректирующие мероприятия, изменения в регламентах, доработки интеграций, оптимизация кода, иногда пересборка части процесса. Мы стараемся не лечить симптомы, а действительно убирать источник проблем.

TAdviser: Вы делаете акцент на управлении эффектами для бизнеса. Как вы связываете ИТ-сервис с конкретными бизнес-показателями и результатами клиентов?

Артур Зайнуллин: Мы всегда стараемся идти от бизнес-процесса, а не от ИТ как такового. Потому что бизнесу не очень интересно количество закрытых заявок само по себе. Ему важно, чтобы вовремя отгружался товар, корректно закрывался период, работал склад, проходили платежи, не срывались клиентские операции, поэтому мы связываем ИТ-сервис с конкретными метриками бизнеса. Если сервис влияет на продажи, логистику, производство, финансы, значит — должны быть понятны и метрики влияния: простои, время выполнения операций, доступность ключевых функций, скорость изменений, удовлетворенность пользователей.

Важно не просто выполнить SLA, а показать, как качество ИТ-сервиса влияет на устойчивость и эффективность бизнеса. Когда эта связка прозрачна, руководству гораздо проще принимать решения и по развитию, и по инвестициям.

TAdviser: Какие преимущества получает бизнес от перехода на сервисы нового поколения?

Артур Зайнуллин: Есть несколько ключевых эффектов:

1. Устойчивость. Бизнес получает меньше сбоев, меньше простоев и гораздо более предсказуемую работу критичных систем.
2. Скорость. Когда сервис хорошо организован, система всегда готова к изменениям вслед за требованиями бизнеса. Изменения вносятся быстрее, релизы проходят спокойнее, что все критичнее для бизнеса.
3. Экономика. Новый сервисный подход позволяет лучше контролировать стоимость владения системой. Компания понимает объем затрат на поддержку, и какой результат получает взамен.
4. Лучшее качество пользовательского опыта. Сервис оценивается не только по времени реакции, но и по удобству для людей, скорости решения их задач и понятности коммуникаций.

Еще один важный эффект: освобождение внутренней команды. Люди перестают заниматься рутиной и могут больше заниматься архитектурой и развитием — задачами, которые действительно двигают бизнес вперед.

TAdviser: За счет каких компетенций и ресурсов вы обеспечиваете такой уровень сервиса?

Артур Зайнуллин: Во-первых, за счет масштаба и накопленной экспертизы. Когда много лет работаешь с крупными корпоративными системами, появляется не только сильная команда, но и очень большая база практики: типовые проблемы, типовые риски, понимание того, какие подходы реально работают.

Во-вторых, за счет кросс-функциональных компетенций. Невозможно качественно сопровождать систему, если понимаешь только одну ее часть. Нужны специалисты по приложениям, интеграциям, инфраструктуре, ИБ, процессам, разработке. Причем они должны работать как единая команда за счет качественного управления такими же практиками.

В-третьих, за счет зрелых сервисных процессов и автоматизации сервиса. Высокий уровень сервиса обеспечивается выстроенной системой: мониторинг, сервис-деск, базы знаний, регламенты, автоматизация, аналитика, работа 24/7. Именно это дает бизнесу ощущение надежности и управляемости.