Цифровая трансформация затрагивает сегодня каждую компанию: развивать бизнес опережающими темпами, выводить на рынок новые продукты и услуги – все это эффективнее на базе современных информационных технологий. Для того чтобы применение ИТ дало ожидаемый эффект, их использование должно тесно увязываться со стратегическими задачами развития бизнеса компании. Как в этих условиях правильно распорядиться мощью передовых ИТ-систем, обеспечивающих гибкий переход к активной фазе цифровой трансформации? Разобраться помогает Дмитрий Кукушкин, лидер центра аутсорсинга и сопровождения ИТ-систем компании IBS.
Цель цифровой трансформации – переход бизнеса на качественно новый уровень развития. Все обеспечивающие функции должны стать максимально эффективными, быстрыми и гибкими, способными поддерживать непрерывную трансформацию.
«Очень много факторов оказывает влияние на способность корпоративных систем выполнять такую задачу, – отмечает Дмитрий Кукушкин. – Все можно объединить под «зонтиком» единой комплексной характеристики – конкурентность. По сути, это борьба за максимально эффективное использование факторов производства и сбыта».
В этих условиях уровень гибкости, необходимый для непрерывной трансформации, способен обеспечить ИТ-аутсорсинг.
«Внутренним службам не с кем конкурировать, они становятся слишком инертными, – поясняет Дмитрий Кукушкин, – а аутсорсинговой компании приходится все время наращивать экспертизу, предлагать что-то новое, что показывает реальную эффективность и результат».
Использование аутсорсинга становится, таким образом, стратегическим инструментом развития предприятия. Для того чтобы наиболее полно раскрыть все его потенциальные преимущества, необходимо грамотно выбрать функции, которые компания передает внешнему подрядчику.
Чтобы аутсорсинг был максимально эффективным для бизнеса, важно определить, какую роль играет корпоративная служба ИТ по отношению к бизнес-подразделениям. Встречаются ситуации, когда департамент информационных технологий выполняет исключительно обслуживающую роль. Для такого рода взаимоотношений характерны определенные проблемы, обусловленные низкой эффективностью обеспечивающих функций компании. В частности, бизнес-подразделения могут не полностью понимать функции и сферы ответственности ИТ-службы и наоборот, служба ИТ не достаточно понимает бизнес-цели подразделений. Если на эту ситуацию накладывается неэффективное администрирование внутренних процессов, это приводит к систематическим проблемам в оперативной деятельности компании.
Когда информационные технологии становятся непосредственным элементом бизнес-процессов, могут возникнуть проблемы иного рода. Они связаны с тем, что компаниям необходимо постоянное взаимодействие с многочисленным источниками развития для формирования конкурентного преимущества.
В обоих случаях очевидны предпосылки для привлечения партнера по аутсорсингу с целью устранения имеющихся проблем, минимизации рисков от неэффективной интеграции ИТ и превращения информационных технологий в мощную движущую силу для развития компании.
Целью аутсорсинга ИТ-функций для большинства организаций является сокращение операционных затрат на информационные технологии при получении сервиса необходимого качества. По опыту IBS, в современных комплексных ИТ-системах можно выделить ряд направлений, которые чаще всего передаются на поддержку внешнему партнеру:
В целом, заказчик может полностью передать эксплуатацию всех информационных систем и сервисов партнеру, оставив собственным специалистам только вопросы планирования и стратегического развития.
«Вопрос выбора, какую часть задач эксплуатации систем и сервисов передать на аутсорсинг, для компании лежит исключительно в плоскости определения для себя двух аспектов, – поясняет Дмитрий Кукушкин. – Первый аспект – это распределение зон ответственности, в том числе на уровне бизнес-процессов, в вопросах информационной безопасности. Второй – определение для компании, что для нее является стратегическим видом деятельности. Вряд ли сама ИТ-компания передаст поддержку и развитие ИТ-систем внешнему аутсорсеру».
Эксперт уверен, что даже для бизнес-процессов, являющихся для компании основными или имеющих стратегическое значение, всегда можно выделить обеспечивающую часть, которую можно отдать на аутсорсинг, тем самым сосредоточив силы на более важных зонах. Такими обеспечивающими направлениями являются:
В конечном итоге для предприятия важна последовательность стадий аутсорсинга, в ходе которых оптимизируется состав направлений для аутсорсинга таким образом, чтобы на каждом этапе это давало максимальный эффект для бизнеса.
«Самый стабильный элемент в любой организации – это ее постоянное изменение. Организация или развивается, или стагнирует. Третьего, к сожалению, а может быть, и к счастью, не дано. Людям свойственно заниматься чем-то привычным, заниматься проблемами и вопросами «вчерашнего дня», но наступает новое время – время, когда необходимо доверить, не побоюсь этого слова, всю непрофильную деятельность организации профессионалу – партнеру, который сможет помочь, поддержать и посоветовать», – говорит Дмитрий Кукушкин.
ИТ-аутсорсинг – это «философия жизни» компании, претерпевающей цифровую трансформацию. Принятие такой философии не всегда оказывается простым процессом.
«Безусловно, компаниям необходимо менять свою ментальность в сторону принятия использования аутсорсинга, – рассказывает Дмитрий Кукушкин. – Часто это очень сложный процесс, в котором первые «пробы пера» осуществляются на небольшом объеме услуг в некритичных для бизнеса областях. Погрузившись в «философию аутсорсинга», компании приходят к решению высокоуровневого вопроса: выбрать одного крупного партнера или много маленьких».
В ходе этой ментальной трансформации компании переходят от понимания аутсорсинга как поддерживающей функции ИТ к принятию аутсоринга как бизнес-функции.
Комплексная форма ИТ-аутсорсинга с наиболее глубоким вовлечением ресурсов компании-партнера в бизнес-процессы клиента, обслуживание и управление всей ИТ-инфраструктурой называется стратегическим аутсорсингом. Его ключевое отличие от всех других форм заключается в том, что в этом варианте аутсорсинг позволяет не только кардинально перестраивать бизнес-процессы, но и значительно улучшать возможности и перспективы.
Свой путь к комплексному аутсорсингу придется пройти компаниям, которые стремятся к стабильному росту бизнеса.
«Безусловно, каждая компания сама для себя определяет путь развития, – отмечает Дмитрий Кукушкин. – Большинство владельцев бизнеса и ИТ-директора понимают, что мы уже существуем в цифровом поле. Один из немногих путей развития компании – это внедрение информационных технологий на всех уровнях функционирования предприятия».
Сложность этого действия – в том, что нельзя просто «взять и внедрить технологию» в любой бизнес-процесс. Это серьезный довод в пользу того, чтобы путь к стратегическому аутсорсингу компания прошла вместе с партнёром, который понимает всю суть бизнеса заказчика.
«Для того чтобы внедрение системы или технологии принесло пользу предприятию, надо досконально понимать, где и как она будет использоваться. Этого можно достичь, только обладая глубоким знанием технологии, отрасли, бизнес-процесса. Как правило, компании обладают прикладными знаниями своей отрасли, хуже – информацией об идеальной модели того или иного внутреннего бизнес-процесса и зачастую совсем не имеют опыта применения новейших технологий. Эксперты в ИТ-аутсорсинге имеют глубокую экспертизу во всех этих трех направлениях», – рассказывает Дмитрий Кукушкин.
Для того чтобы заказчик имел возможность контролировать результаты работы с внешним стратегическим партнером, используются соответствующие KPI: их регулярные измерения помогут прийти к поставленным бизнес-задачам.
Основной задачей комплексного аутсорсинга является поддержка основных операционных и функциональных задач бизнеса таким образом, чтобы высвободить ресурсы и время сотрудников для решения задач внутренней трансформации компании в соответствии с выбранной бизнес-моделью. Эти изменения реализуются в виде процесса, в котором есть ряд обязательных этапов.
Первый из них можно назвать подготовительным – его суть заключается в подготовке внутренних условий для последующей работы. Речь идет о внутренней трансформации сервисов, которая ставит цель по стабилизации операционной деятельности, созданию условий непрерывности бизнеса, а также развитию внутренней команды и ресурсов.
Дмитрий Кукушкин поясняет необходимость подготовительного этапа: «Уровень порядка в разных компаниях отличается. Под «порядком» я подразумеваю использование основных практик ITIL. Часто бывает, вследствие гетерогенности ИТ-ландшафта, что скорость реакции на инциденты оказывается непозволительной для обеспечения основного вида деятельности, а при внесении каких-либо изменений задача становится вообще трудно осуществимой. Прежде чем приступить к трансформации, необходимо обеспечить для нее стабильную основу».
В процессе создания этой основы в компании может решаться задача обучения персонала новым стандартам и правилам, а также может происходить внутренняя реорганизация, связанная с перепрофилированием сотрудников и повышением зон ответственности.
Далее на созданном фундаменте операционной стабильности будут разворачиваться сценарии следующих этапов трансформации: передача на аутсорсинг компонентов ИТ-ландшафта, а также партнерство в обеспечении информационной бизнес-функции.
Затем начинается гибкий переход к активной фазе цифровой трансформации. На этой стадии происходит выделение на аутсорсинг других обеспечивающих бизнес-функций ИТ.
В этих процессах для компании очень важна поддержка партнера, поскольку совместно с ним идет подготовка плана развития бизнеса компании, что требует определенных доверительных отношений. Формирование доверия – важная составная часть рабочих взаимодействий компании и аутсорсинг-партнера, ведь речь идет о последующем переходе компании к решительным шагам по трансформации бизнес-стратегии и практической реализации изменений.
Только в этих условиях компания может быть уверена в успешном исполнении задачи цифровой трансформации бизнеса, которая в запланированные сроки приведет к ожидаемому результату: ИТ- и бизнес-функции бесперебойно и с высоким качеством работают в режиме аутсорсинга, а руководители фокусируют свое внимание на основных задачах бизнеса. На таких принципах компания IBS работает со своими аутсорсинг-клиентами, обеспечивая максимальную результативность и эффективность их бизнес-функций.