Новые вызовы рынка превращают роботизированную автоматизацию процессов из необязательной опции в ключевой инструмент ритейла. О том, какие задачи розничных компаний решают программные роботы с ИИ и почему их стоит внедрить именно сейчас, рассказал Ростислав Братухин, руководитель направления роботизации и распознавания IBS.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA) — незаменимый помощник бизнеса при эксплуатации разнородного набора систем, ограниченности или загруженности ресурсов, а также при отсутствии других вариантов автоматизации в несколько устаревшей ИТ-инфраструктуре.
Программные роботы отлично справляются с типовыми, четко регламентированными задачами, где все действия описаны заранее, а входные и выходные данные стандартизированы или отличаются низкой вариативностью. Однако такая автоматизация может быть недостаточно эффективна при необходимости принимать нелинейные решения, работе с неструктурированными данными и часто меняющимися интерфейсами… если только не добавить к ней искусственный интеллект.
ИИ существенно расширяет возможности применения RPA. С ним программные роботы понимают смысл и контекст естественного языка. Это дает качественный скачок в возможностях коммуникации систем с сотрудниками и клиентами по различным каналам. Искусственный интеллект также позволяет обрабатывать неструктурированные документы, повышая точность и полноту извлечения атрибутов и фактов из таких материалов. ИИ в состоянии работать и с документами не очень хорошего качества в тех случаях, когда OCR-решения малоэффективны. Более того, искусственный интеллект способен самостоятельно адаптироваться к меняющимся условиям, что позволяет встраивать программных роботов с ИИ в динамичные бизнес-сценарии с меняющимся контекстом, снижая зависимость от графических интерфейсов, что является проблемой для многих компаний, использующих RPA.
Ритейл — одна из самых перспективных сфер внедрения программных роботов с ИИ. В этой отрасли действует целый комплекс факторов, которые формируют потребность в таких инструментах и создают условия для их эффективного использования. Прежде всего, автоматизация превращается из опции в необходимость для выживания и удержания маржинальности в новых рыночных реалиях. Ведь в последние два года розничные компании работают в условиях жесткого давления и быстрых изменений, спада потребительской активности и острого дефицита персонала.
В то же время в розничных компаниях открываются широкие перспективы роботизированной автоматизации. Во-первых, это связано с большой долей повторяющихся рутинных операций, таких как пополнение полок, приемка, ценообразование, возвраты, сверка заказов, документооборот и составление отчетности. Во-вторых, внедрение RPA с искусственным интеллектом быстро окупается на фоне жесткой ценовой конкуренции, ведь снижение операционных затрат даже на доли процента напрямую отражается на маржинальности. Третий важный фактор — массовость и масштаб: розничные компании работают с большими массивами данных о клиентах, управляют сетями из сотен магазинов и миллионами транзакций. Все это обеспечивает эффект масштаба от каждого автоматизированного процесса, если распространять успешные сценарии на всю сеть. Наконец, RPA хорошо выполняет объединяющую функцию между множеством несвязанных систем ритейла, которые охватывают планирование ресурсов, электронную коммерцию, управление кассами, складами и работой с клиентами. Роботизированная автоматизация интегрируется с такими платформами без дорогостоящей перестройки ИТ‑ландшафта и может быстро масштабироваться.
В связке с искусственным интеллектом технологии RPA в ритейле дают еще более значимый эффект, чем сами по себе. Из большого количества неструктурированных данных — писем клиентов, заявок от поставщиков, прайс‑листов, жалоб, постов и комментариев в соцсетях — ИИ извлекает важную информацию в структурированном формате. После этого RPA выполняет необходимые действия в системах в соответствии с регламентом. В области персонализации и маркетинга модели искусственного интеллекта анализируют историю покупок, корзину и частоту визитов, а программные роботы запускают персональные предложения, бонусы, триггерные кампании и инструменты удержания клиентов. В сфере интеллектуального мерчандайзинга и планирования RPA с ИИ может собирать данные о продажах, остатках и сезонах и выполнять перерасчет заказов, планограмм, цен и промокампаний.
Ведущие розничные компании России уже берут на вооружение роботизированную автоматизацию процессов. Она позволяет решать широкий круг задач. В области управления запасами и цепочками поставок RPA справляется с прогнозированием спроса, автоматическим пополнением запасов и оптимизацией логистики. Например, крупный маркетплейс с нашей помощью роботизировал контроль товарной задолженности. Это помогло обеспечить своевременные возвраты из агентских пунктов выдачи заказов, что снизило их товарную задолженность и увеличило оборачиваемость на складах. Раньше специалисты маркетплейса физически не успевали следить за своевременностью возвратов и вовремя выставлять претензии при просрочке товарной задолженности.
В области обработки заказов RPA может автоматически извлекать данные из разных источников, включая платформы электронной коммерции и POS системы, проверять наличие товаров на складе и запускать процессы выполнения заказов. С помощью разработки IBS одна крупная компания в сегменте товаров повседневного спроса полностью автоматизировала деятельность центра обработки заказов и упростила внесение корректировок в заказы для менеджеров по продажам. Проектная команда создала бот, принимающий заявки, и программных роботов, которые вносят корректировки в фоновом режиме.
В сфере финансов и бухгалтерии RPA автоматизирует сверку счетов, обработку платежей, формирование отчетности, выявление аномалий и потенциальных ошибок. Например, сеть строительных гипермаркетов благодаря IBS использует программных роботов и интеллектуальную систему для автоматизированной обработки документов, которые поступают от поставщиков по каналам ЭДО и на бумажных носителях. В результате удалось уменьшить участие сотрудников в этом процессе почти в 10 раз. Благодаря RPA бизнес также начал получать отчетность, позволяющую выявлять наиболее проблемных поставщиков. Программные роботы также применяются для сверки взаиморасчетов с контрагентами, что существенно сокращает трудозатраты бухгалтерии.
В области клиентского сервиса на базе RPA могут работать системы маршрутизации заявок и анализа настроений в отзывах, а также чат боты и голосовые ассистенты для ответа на типовые вопросы. В одной из пивоваренных компаний программные роботы выполняют рутинные операции по обработке претензий, выгружают данные по заказам с порталов ритейлеров и формируют возвраты тары из торговых сетей.
При аналитике продаж RPA может автоматически собирать данные из разных систем, создавать интерактивные аналитические панели, выявлять тренды и аномалии. Например, благодаря реализации проекта IBS в крупном агрохолдинге программные роботы с искусственным интеллектом собирают данные из большого количества источников с объявлениями о купле-продаже сельскохозяйственной продукции, формируя воронку для отдела продаж и выявляя наиболее интересные предложения для дальнейшей проработки.
В ближайшие пять лет на рынке RPA с искусственным интеллектом для ритейла можно ожидать взрывного роста. Его совокупные среднегодовые темпы могут составить 30–50% в России и 25–30% в мире. Такая динамика стала возможна благодаря гиперавтоматизации, интеграции больших языковых моделей, машинного обучения и ИИ-агентов.
Одним из ключевых трендов в этой области станет внедрение программных роботов с большими языковыми моделями для решения динамических задач: от прогнозирования спроса с учетом погоды до ведения переговоров с поставщиками. К 2028 году такие ИИ-агенты с RPA могут охватить 50% процессов в ритейле.
Также можно ожидать роста популярности «пакетов типовых решений», например для мерчандайзинга, управления цепочками поставок и реализации модели Customer 360. Их тиражирование в масштабах торговых сетей сократит сроки окупаемости роботизированной автоматизации процессов до 3–6 месяцев.
Еще один важный тренд — развитие экосистем. Розничные компании будут интегрировать RPA и генеративный ИИ с системами управления складами, транспортировкой и ресурсами. Российские платформы могут занять 60–70% этого сегмента благодаря соответствию требованиям регуляторов и отсутствию технологической зависимости от иностранных поставщиков.
В ритейле настало идеальное время для инвестиций в RPA с искусственным интеллектом. На это указывает комбинация рыночных вызовов, зрелости технологий и быстрой окупаемости инвестиций. В России роботизированная автоматизация процессов — особенно перспективное направление на фоне дефицита кадров, снижения потребительского спроса и ускоренной цифровизации.
Программного робота можно внедрить всего за несколько недель. Уже через 1–2 месяца после интеграции он способен принести важные для бизнеса результаты. Например, обеспечить экономию 30–50 рабочих часов в неделю для бэк-офиса, сократить ручной труд на 30–40%, вдвое снизить дефицит товаров на полках и оптимизировать логистические расходы на 10–20%. В таком случае рост выручки может составить до 15%.
Розничные компании, которые внедряют RPA с искусственным интеллектом уже сейчас, могут занять выгодные позиции на рынке, делая ставку на скорость, качество и аналитику. Отстающие рискуют столкнуться с накопленным технологическим долгом устаревших систем и дефицитом кадров.