Розничная торговля — одна из наиболее восприимчивых к инновациям сфер бизнеса. Чтобы соответствовать ожиданиям покупателей и успешно конкурировать на рынке, ритейл активно внедряет и использует современные технологии.
Цифровая трансформация в розничной торговле затрагивает почти все аспекты бизнеса: поиск поставщиков, логистику, управление запасами, работу с персоналом и потребителями. За последние 20 лет российский ритейл прошел большой путь от набора разрозненных магазинов у дома с примитивным уровнем автоматизации до технологичных компаний, занимающих лидирующие позиции по уровню зрелости процессов. 2022 год стал серьезным вызовом для ритейла, поставив на повестку дня вопрос технологического суверенитета.
Прошлый год стал непростым для всей российской экономики, в том числе для розничной торговли. Компании столкнулись с волатильностью рубля, прямыми и косвенными санкциями, изменениями каналов поставки и сбыта продукции, кадровыми проблемами как в линейном персонале, так и в топ-менеджменте. С этими вызовами смогли справиться не все. Большинство зарубежных сетей полностью или частично приостановили деятельность на территории России. Немало российских компаний обанкротились или оказались поглощены более крупными игроками.
Ритейл как одна из самых технологичных отраслей столкнулся также с проблемами в области ИТ. Поставщики иностранного программного обеспечения один за другим прекращали доступ к своим сервисам и услугам, остановились поставки оборудования, сузились возможности по обмену опытом в сфере использования западных ИТ-решений.
Основной проблемой при локализации ИТ-ландшафта, с которой сталкивается ритейл, является отсутствие полноценных аналогов среди российского ПО и возможная потеря в краткосрочной перспективе части функционала.
Еще одна проблема — кадровый голод. Рынок ИТ-специалистов российских вендоров ПО не в силах удовлетворить резко возросший спрос на внедрение их продуктов. Многие компании вынуждены пересматривать сроки реализации своей стратегии или серьезно переплачивать. Причем основным конкурентом за ресурсы для розничной торговли стал банковский сектор, который активно идет в ритейл и конкурирует с привычными игроками рынка.
Автоматизация торговли играет значительную роль в трансформации ритейла и повышении его эффективности. Она позволяет снизить влияние человеческого фактора и освободить персонал от рутинных задач.
Автоматизация бизнес-процессов в российском ритейле, особенно в крупных компаниях, за последние годы достигла высокого уровня, в том числе за счет ПО иностранных вендоров. При этом ритейл пока не испытывает сильного давления со стороны государства в части импортозамещения, поэтому стратегия перехода на российские ИТ-решения обычно строится вокруг экономической целесообразности в связке с возможными рисками для непрерывности бизнеса. Автоматизация розницы на платформе 1С является одним из вариантов работы компании в условиях ухода из страны западных вендоров.
В 2023 году основные запросы со стороны ритейла в ИТ-сфере связаны с аналитическими системами для работы с данными (хранилища, отчетность и визуализация), системами управления логистикой (прогноз и пополнение, складская логистика, управление автотранспортом, техобслуживание и ремонты), а также с роботизацией и использованием ML + AI для оптимизации бизнес-процессов.
При этом к смене ERP-платформ большинство компаний подходит очень аккуратно: делаются детальные расчеты стоимости, проекты разбиваются на составные части и в первую очередь замещаются ИТ-решения в HR и финансах, где чаще всего требуются регулярные доработки и есть понятные альтернативы для перехода.
Покупатели хотят получать товары удобным для себя способом и максимально быстро, поэтому новые модели управления доставкой направлены на ее максимальное ускорение. Еще пять лет назад доставка могла планироваться на неделю вперед, а получение товара на следующий день казалось очень оперативным. Сейчас же время доставки сокращается до получаса-часа. В связи с этим востребованы цифровые решения, которые позволяют автоматизировать управление складом и логистикой, а также оптимизировать маршруты.
Если говорить о будущем доставки, то одним из направлений ее развития может стать использование беспилотных машин и роботов. Однако постаматы и пункты выдачи, скорее всего, не исчезнут, потому что части клиентов комфортнее прийти за заказом самостоятельно, чем взаимодействовать с курьером.
Ожидается, что компании будут более активно использовать небольшие локальные склады, а также точки выдачи товаров в непосредственной близости от места проживания или работы покупателей. Еще один тренд — динамическое складирование, когда по мере приближения сроков доставки товары перемещаются все ближе к потребителю, что позволяет сделать цепочки поставок короче, а логистику более гибкой.
Искусственный интеллект все больше проникает в нашу жизнь. За последние годы число проектов в этой сфере увеличилось в десятки раз, а тренд на внедрение и использование ИИ в самых разных процессах только нарастает.
Ритейл с помощью технологии ИИ может обрабатывать огромные массивы накопленных данных о клиентах, анализировать их и выстраивать индивидуальный подход к покупателям. Кому-то нужны скидки, кому-то внимание, а кто-то ориентируется на конкретный продукт, поэтому нужна целостная модель покупательского поведения и соответствующая ей модель рекомендаций, поведения магазина и его сотрудников.
ИИ позволяет исключить человеческий фактор и повысить надежность бизнеса. Он снижает затраты на персонал, заменяя рутинный труд технологиями. Например, видеоаналитика и анализ поведения недобросовестных покупателей помогают повысить безопасность в магазине и снижают вероятность кражи.
Технология ChatGPT пока еще слабо адаптирована для бытового применения, но через несколько лет, вероятно, будет уже повсеместно использоваться как внутри компаний для оптимизации процессов, так и в роли цифрового помощника в личном телефоне. Пока же чат-боты позволяют компаниям почти мгновенно обрабатывать тысячи онлайн-запросов клиентов без привлечения большого количества сотрудников, отвечать на вопросы и давать рекомендации по покупкам. В недалекой перспективе одни технологии ИИ будут управлять ассортиментом в ритейле, исходя из рекомендаций других решений в сфере ИИ, которые формируют предпочтения конечного потребителя.
Ритейл находится в постоянном поиске способов повышения своей эффективности: от оптимизации поставок до полного реформирования бизнес-модели. Повысить эффективность можно по трем основным направлениям, и во всех случаях основную роль играет снижение влияния человеческого фактора. Во-первых, это работа с покупателями и персонализация предложений. Второй способ — внедрение сквозного планирования, учет эффектов на каждом цикле движении товара. Третье направление, позволяющее повысить эффективность бизнеса, — работа с персоналом, в том числе использование видеоаналитики.
Можно ожидать, что в краткосрочной перспективе (1-3 года) российский ритейл будет перестраивать свои процессы и технологии, чтобы преодолеть влияние санкций и диверсифицировать риски. Это коснется работы с поставщиками, логистики и программного обеспечения.
Более долгосрочные тренды (3-5 лет) во многом совпадают с глобальными: курс на цифровизацию бизнеса, автоматизация торговли, сокращение ручного труда, персонализация работы с покупателем, всевозможная роботизация, использование больших данных, а также повышение доли цифровых помощников и участия ИИ в работе компаний.
Еще один тренд, который уже начинает проявляться, касается объединения нескольких бизнесов, когда создается определенная экосистема под инициативой ритейлеров. Проводится интеграция электронных магазинов с банковскими системами, что позволяет автоматически оформлять рассрочку или кредит. В будущем традиционные магазины перестанут быть просто местами, где покупают товар. Это будет пространство для общения и консультаций, где знакомятся с продуктом и задают вопросы экспертам.
Многие участники рынка предпочитают подождать, пока тот или иной тренд выйдет на плато продуктивности, но в текущей ситуации такое поведение может привести к проигрышу в конкуренции с китайскими брендами, которые начинают замещать уходящие из страны западные компании. Для китайского ритейла характерен глубокий уровень автоматизации и использование готовых сервисов от технологических ИТ-гигантов. Приход компаний из КНР может увеличить и без того высокие требования к игрокам на рынке.
В этой ситуации впереди окажутся те компании, которые смогут быстрее адаптировать свое предложение и выстроить сервис уже для цифрового покупателя и его виртуального помощника.
Трансформация ритейла — это неотъемлемая часть его будущего, ответ на изменяющиеся потребности и предпочтения покупателей.
В сфере розничной торговли использование современных цифровых решений позволяет оптимизировать бизнес-процессы, получать больше информации, принимать более рациональные решения и успешнее конкурировать на рынке. Поэтому неудивительно, что непрерывная цифровизация бизнеса и внедрение современных технологий постепенно переходят из разряда прихотей самых богатых компаний в жизненную необходимость для всех.
Авторы:
Юрий Пересторонин, управляющий партнер сегментов «Агропромышленность», «ТНП и Ритейл» в IBS
Андрей Рубас, директор отделения продаж департамента «ТНП и Ритейл» в IBS