Обновление платформы телефонии в Teleperformance Russia Group
Клиенты Teleperformance Russia Group во время осуществления проекта продолжали пользоваться услугами контакт-центра в полном объеме.
Контакт-центр — важнейшее структурное подразделение Teleperformance Russia Group. От его работы непосредственно зависит весь бизнес группы компаний. Поэтому важнейшей задачей является обеспечение его работоспособности и отказоустойчивости.
Со временем ИТ-инфраструктура контакт-центра, включая телефонию, устарела морально и физически. В частности, телефонная платформа перестала удовлетворять потребностям бизнеса компании как в части надежности, так и с точки зрения развития самой платформы и клиентских сервисов, базирующихся на ее основе.
Задача
Руководством Teleperformance Russia Group было принято решение об обновлении телефонной платформы контакт-центра компании. Переход на платформу другого вендора заказчиком не рассматривался: решения Avaya считаются отраслевым стандартом для крупных контакт-центров, поскольку они позволяют реализовывать большое количество сценариев и обеспечивают интеграцию с информационными системами практически любой сложности.
Решение задачи было поручено системному интегратору IBS Platformix.
Проект
В ходе проекта системный интегратор развернул актуальную версию платформы Avaya Aura 8.x. Были обновлены все компоненты системы, включая Avaya Communication Manager (Duplex, ESS), AES, System Manager, Session Manager, медиа-шлюзы и кабинеты. Помимо этого, в ходе проекта была повышена отказоустойчивость ряда компонентов, для этого в эксплуатацию были введены несколько дублирующих серверов. Решение внедрялось на основе виртуального кластера, созданного для размещения платформы телефонии. Обновлению подверглись и региональные подсистемы заказчика. В завершении проекта была проведена проверка работоспособности и отказоуcтойчивости работы обновленной платформы.
В информационной инфраструктуре Teleperformance Russia Group работает большое количество систем, объединенных сложными интеграционными решениями. Это обстоятельство могло создать целый ряд проблем при обновлении ядра платформы телефонии. Для их предотвращения эксперты IBS Platformix провели оценку рисков и продумали план отката системы на предыдущую версию в случае возникновения нештатных ситуаций.
Были предусмотрены также меры по обеспечению сохранности данных, имеющих для заказчика критически важное значение. К таким данным относятся аудиозаписи и статистика вызовов, истории взаимодействия.
Ключевым условием проекта было обеспечение непрерывности бизнеса заказчика. Эксперты системного интегратора и представители Teleperformance Russia Group составили график проведения работ, который предусматривал проведение инсталляции оборудования, установку и настройку программного обеспечения только в вечерние часы и в выходные дни. Это позволило обеспечить постоянную доступность платформы даже во время активной фазы проекта.
Результаты
Обновление платформы телефонии позволило Teleperformance Russia Group обеспечить ее отказоустойчивость. Переход на актуальную версию Avaya Aura позволит повысить эффективность работы с клиентами и разработать для них новые востребованные сервисы.
Вячеслав Власов, CIO компании Teleperformance Russia Group: «Телефонная платформа — самый важный для нас компонент информационной инфраструктуры. От ее надежности зависят работоспособность ключевых структурных подразделений, успешность бизнеса, имидж компании и, в конечном счете, ее существование. Доверить обновление платформы мы могли только компании, которая обладает репутацией надежного делового партнера, необходимыми компетенциями и опытом и способна осуществить проект в непростых условиях, обеспечивая непрерывность нашей работы. Благодаря экспертам IBS Platformix мы не просто решили сложную техническую задачу по обновлению телефонии — наша компания получила новые возможности развития бизнеса за счет разработки и внедрения новых сервисов для клиентов».
Павел Мошкин, заместитель директора департамента комплексных решений IBS Platformix: «Решить задачи, поставленные перед нами, помогла слаженная работа проектной команды, в которую входили специалисты IBS Platformix и компании Teleperformance Russia Group. Сложная инфраструктура заказчика, в которой предусмотрена интеграция с множеством информационных систем, серьезные риски, связанные с обеспечением совместимости систем, ограниченное время проведения работ, — все это потребовало от каждого участника проектной команды проявить и глубокую технологическую экспертизу, и лучшие практики управления проектами».
Информация о Teleperformance Russia Group
Teleperformance Russia Group входит в состав международной Teleperformance Group и является одним из крупнейших в России аутсорсинговых контакт-центров. Его площадки расположены в восьми городах России, Украины и Литвы и предоставляют услуги в круглосуточном режиме на 29 языках. В течение месяца компания обрабатывает десятки миллионов обращений, которые поступают по телефону, электронной и традиционной почте и через интернет-сайты.
Информация об IBS Platformix
IBS Platformix работает на российском ИТ-рынке с 1992 года и является дочерним предприятием компании IBS. Сегодня IBS Platformix – один из крупнейших системных интеграторов в России. Специализация компании — тиражируемые решения для корпоративной ИТ-инфраструктуры.
Высокая квалификация и богатый опыт сотрудников позволяют компании успешно выполнять проекты, реализуя полный жизненный цикл работ: от технического аудита до сервисной поддержки программно-аппаратных решений и обучения пользователей.
IBS Platformix имеет высшие партнерские статусы крупнейших производителей ИТ-оборудования и ПО.
Постоянными клиентами IBS Platformix являются более 2500 компаний.
